（2008年第6期  总第35期）

沈阳市旅游质量监督管理所                                                          2008年6月5日

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为认真贯彻落实为《国务院办公厅关于开展安全生产百日督察专项行动的通知》文件精神，切实做好2008年奥运足球小组赛期间我市的旅游安全工作，规范旅游市场秩序，为海内外游客提供优质服务， 5月份，沈阳市旅游局安全生产百日督察组，对全市各类旅行社开展了奥运安保检查。

同时，为规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量，市旅游质监所还开展了08年度旅行社服务质量评价工作、品质示范旅游线路推介工作。

5月份，检查旅游广告100余份，受理旅游投诉0起，走访旅游企业20家。

●5月30日，沈阳市旅游局由柳秀芝局长带领旅游局安全生产百日督察组，对沈阳市海外国际旅行社、世纪国际旅行社、沈阳国际商务旅行社、沈阳市昌源旅游汽车公司等奥运旅游接待重点单位进行了检查。

●五月份，市旅游质监所联合区、县（市）旅游局在全市范围内，开展了08年度旅行社服务质量评价工作的初检工作。

●五月份，市旅游质监所开展了品质示范旅游线路推介工作。

●从5月1日开始，为及时给海内外来沈游客提供帮助，沈阳市旅游投诉咨询热线电话实行了24小时电话值班。

●从5月份开始，全市旅行社均建立了24小时投诉值班制度和总经理负责制，在企业内部实行“一岗双责制”，在全市行业内形成全员抓安全、全员抓质量的有利态势。

一、赴印度尼西亚亚齐地区请留意安全风险

近期，印度尼西亚亚齐地区频发针对外国人的武装抢劫和绑架事件。
    外交部领事司提醒中国公民和机构前往亚齐地区时留意安全风险。遇紧急情况及时向当地警方报案并寻求驻印尼使馆协助。

二、国家旅游局提示近期出行防范强降雨天气

近日以来，我国江南、华南和西南东部发生大范围持续性强降雨过程，一些地区遭受了洪涝灾害。根据中国气象台预报，未来三天，内蒙古东部和东北地区中北部将出现明显降水过程，部分地区有大到暴雨。青藏高原中东部、西南地区大部、江南、华南等地多阵雨或雷阵雨天气，其中江南南部、华南以及云贵高原的部分地区有大到暴雨，局部地区有大暴雨并伴有短时雷雨大风等强对流天气。
　　国家旅游局提示近期拟赴上述地区的游客提高防汛意识，密切关注当地气象和旅游部门发布的气象信息和出行提示，备好防雨装备，防范道路积水、雷击、山洪、山体滑坡等隐患可能引发的旅游安全事故。

三、国家旅游局提示赴南非旅游加强安全防范

根据外交部信息，南非约翰内斯堡市及豪登省部分地区近日发生了规模较大的排外骚乱事件，造成42人丧生。目前，约翰内斯堡市内局势已得到初步控制，但骚乱在姆普马兰加省、夸祖鲁—纳塔尔省等地有所蔓延，东部港口城市德班也发生外国人被殴事件。
　　国家旅游局提醒近期拟赴南非的中国游客提高安全防范意识。如遇紧急情况，及时报警并与中国驻南非使领馆联系。

四、旅游天气

预计未来10天，我国主要降雨区仍将位于江南地区南部、华南地区，降雨量将比常年同期偏多5成至1倍；华北、东北、黄淮等地多阵性降雨，雨量分布不均，局部地区时有短时雷雨大风等强对流天气，气温较常年同期偏低；内蒙古中西部、西北地区东部雨水将有所增多，但雨量分布不均，部分地区旱情仍将持续。受此影响，计划6月份上旬出游的游客要注意以下事项：

1.华东线: 阴雨天气较多，出游指数一般;2.昆明线: 部分地区小雨，出游指数良;3.东北线: 部分地区阵雨，出游指数良;4.海南线:天气晴好，出游指数良。

5月份，共受理旅游投诉咨询0起。

案例   2002年，游客刘先生、马女士夫妇二人与某旅行社签订了新、马、泰8日游旅游合同，交了12000元旅游费用。旅行社为二人办理了马来西亚签证。后二人被告知编入另一国际社的团队，游客对此未提出异议。3月底，刘先生夫妇随团飞抵马来西亚。入境检查时，刘先生夫妇被马来西亚移民局以未持有有效签证为由拒绝入境，二人只得乘原航空公司班机返回。回国后，刘先生夫妇向旅行社交涉要求赔偿。在协商无果的情况下，刘先生夫妇将旅行社告到法院，要求旅行社双倍赔偿旅游费用24000元，精神损失费50000元。法院经过一年多的审理作出一审判决：被告与刘先生夫妇签定出境旅游合同，有义务保证原告顺利出境旅游。原告在马来西亚被拒绝入境是因为持有不合法的旅游证件，且二人名字不在旅游团队名单中，对此被告负有违约责任。被告的违约行为使原告自感人格尊严受到侮辱，精神受到打击，造成原告相当程度的心理伤害，应对原告的精神损害给予赔偿。因此判令被告退回原告12000元旅游费用并赔偿同期银行利息；赔偿原告精神损失抚慰金每人2万元共计4万元。一审判决后被告不服，认为法院认定事实与实际不符，适用法律不当。首先，原告的名字自参团起一直在旅游团队名单中，只是该二人的入境担保与其他游客的入境担保不是一家，提供担保的两家均是马来西亚政府批准的负责接待中国旅游团的旅行社（公司），其所作的担保都是合法的。二原告被拒绝入境，是马来西亚边境检查官员执法尺度问题，旅行社无任何过错，其次，一审法院在认定合同违约案件的同时又当作侵权案件处理，仅根据游客自我感觉受到人格侮辱，精神受到打击，就判令向原告赔偿精神损失抚慰金是没有法律依据的。据此，旅行社向二审法院提起上述。

分析   本案中，游客因入境遭拒而不能旅游，旅行社应承担合同违约责任，但其违约非自身故意或过错，因此应当按照《合同法》和事先的约定退还游客所交旅游费用，并赔偿一定的损失。但是，一审法院在判定旅行社合同违约的同时，又要求旅行社赔偿游客精神损失，是相互矛盾的。按照最高人民法院《关于民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》，构成侵权行为的才能涉及精神赔偿，而违约进行精神赔偿无法律依据和先例。目前在我国，游客与旅行社之间的法律纠纷一般归纳在消费者权益保护法的范畴，发生旅游纠纷时，旅行社在合理的范围内适当给游客一些补偿是应当的。但前提是：要明确是违约赔偿还是侵权赔偿；侵权赔偿一定要有法律依据，二要适度。

报：省质监所、局领导