沈阳市旅游局文件
沈旅发[2008]58号
沈阳市迎奥运旅行社行业市场检查方案
各旅行社：
2008年奥运足球小组赛即将在我市举行，为了做好奥运旅游接待，以规范的旅游市场秩序迎接奥运会的召开，确保比赛期间我市旅行社为广大海内外游客提供优质服务，实现我市旅游市场秩序安全、有序的工作目标，特制定本方案：
一、指导思想
健全重大旅游投诉上报制度和预防机制，提升旅游服务质量，完善协作配合机制，提高公共服务水平，倡导游客理性消费和文明旅游，实现“安全、秩序、质量、效益”四统一，确保奥运会召开期间旅游市场健康有序。
二、组织领导
全市迎奥运旅行社行业市场检查工作由市质监所具体组织落实。
各区、县（市）应根据情况设立相应工作机构。
三、时间安排
6月1日—10月31日，市质监所会同各区县（市）旅游局对全市旅行社行业开展检查工作。
四、检查范围及方式
范 围：各旅行社及导游员
检查方式：旅行社方面以开展团队档案检查、企业走访等方式为主；导游员方面以开展导游员规范上岗现场检查等方式为主。
五、检查主要内容
1、要高度重视、强化旅游服务工作的组织领导，完善质量安全组织领导机构，实行总经理负责制和“一岗双责”制，形成全员抓质量的有利态势，做到反应迅速、令行禁止。
2、建立健全各项安保制度、预防机制以及重大事项应急预案。
3、要建立健全旅游投诉等重大事项值班责任制，开设旅游投诉咨询电话，坚持24小时值班，随时受理旅游投诉，快速联络处置各类突发事件，认真做好值班记录。主要负责人要保证通讯联络畅通，一旦发生突发紧急事件，要立即报告市旅游局。
4、要切实抓好员工培训工作，定期开展培训教育，使员工熟悉相关法律法规和操作规程，培训记录完整。
5、在租(使)用旅游车辆时,要选择信誉好、营运和保险齐
备、符合法规规定的车辆，配备责任心强、技术过硬的司机。并与旅游汽车公司签订汽车租赁合同，并在合同内容中，明确签署事故责任区分、事故费用垫付比例等内容。
6、在组织游客出游时，要与游客签订规范的旅游合同，并登记游客个人信息（包括身份证号），在团队档案中留存。
7、严格执行“游客出游行前说明会制度”，重点向游客介绍相关安全常识、紧急避险措施及紧急情况应急预案内容，会议记录完整。
8、要积极向游客推荐旅游人身意外伤害保险，游客在选择含有高风险旅游项目的旅游产品时，旅行社要主动为游客投保人身意外伤害保险。
9、有无超越核定的经营范围从事旅游业务行为。
10、有无帐外给予佣金或收受回扣、诱骗游客购物消费、强迫购物、欺客宰客等经营操作零负团费的违规经营行为。
11、旅行社是否有超范围经营招徕游客、发布虚假广告搞价格欺诈，擅自增加自费项目等违规行为。
12、出境游组团社是否有防范境外旅游团队安全问题和非法滞留、偷渡等违法行为的措施。
13、导游员是否能为游客做到提供规范化的服务，佩带IC卡上岗，兼职导游员有市旅游局派遣单。
14、旅行社是否能深入开展“文明出行、文明旅游”活动，引导游客共同创造文明优美的旅游环境，建立导游和领队文明教育责任制，按计划定期对导游和领队就《中国公民出国（境）旅游文明行为指南》和《中国公民国内旅游文明行为公约》等文明旅游教育内容进行培训，培训记录保留完整。
15、要深入开展“微笑服务”、“个性服务”、“明明白白消费”等提升服务质量工作的进展情况。
16、旅行社安排旅游团队用餐场所的食品卫生和就餐环境是否符合标准，旅游购物商店是否存在购物欺诈，做到明码实价、公平交易。
六、工作要求
1、检查组认真履行检查程序，各区县（市）旅游局根据总体部署将检查时间及内容提前一周通知到企业。
旅游企业检查程序为1.听取企业汇报;2.现场检查;3.反馈检查情况。
2、发现重大问题或隐患，及时向局领导汇报并立即采取有效措施。
3、检查车辆由局办公室统一安排。
2008年5月28日
主题词：奥运 旅行社 检查 方案
抄报：局领导、省质监所
抄送：各区、县(市)旅游局、局各处室
沈阳市旅游局办公室 2008年5月28日印发
