沈阳旅游质监动态
（2008年第1期 总第30期）
沈阳市旅游质量监督管理所 2008年1月5日
【工作综述】
12月份，为弘扬旅游行业诚信道德，建立健全旅游行业诚信经营机制，促进我市旅行社行业健康发展，引导旅游企业诚信经营，沈阳市旅游质量监督管理所督导全市170余家旅行社建立了诚信经营信息档案，并全部上网公示，内容涵盖企业投诉情况、旅行社和导游员违规查处情况等数据。
同时，沈阳市旅游质量监督管理所按照市旅游局的工作部署，开展了元旦前旅游市场安全大检查，重点对旅行社经营冰雪旅游产品所涉及的旅游用车、保险、租车合同、旅游合同等进行检查。
12月份，沈阳市旅游质量监督管理所共受理旅游投诉1起，目前已得到妥善解决。
【质监简报】
●12月份，沈阳市旅游质量监督管理所开展了建立诚信经营信息档案工作。
●11月份，沈阳市旅游质量监督管理所开展了元旦前旅游市场安全大检查工作。
●2007年初，沈阳市旅游质量监督管理所围绕局中心工作，制定了以提高旅游服务质量为中心，加大市场查处力度、严厉打击非法经营和零负团费组团操作、构建诚信旅游市场、倡导理性消费、理性维权，开展旅游质量监督“全要素”管理，树立沈阳旅游目的地形象的工作目标，并以此为主线，全年开展了十一项工作。
1、黄金周市场秩序的保障工作
根据市假日办统一安排和工作方案要求，全年我们先后组织、落实了“三个黄金周”期间的市场检查工作。
2、旅游市场治理整顿工作
全年旅游市场查处重点为外地旅游企业在沈阳违规经营旅游业的问题。我所充分利用全国旅游城市、东北4+1旅游城市质监联合体等工作平台，联合承德、烟台、丹东、大连、辽阳等城市质监所，对北京飞扬维京商务咨询有限公司沈阳分公司、沈阳恒信商务顾问有限公司、丹东中青旅、承德市舒适旅行社等6家涉嫌非法经营旅游业务的企业进行了现场查处，目前案件均已转当地处理完毕。
三季度，按照省局《关于开展治理整顿“零负团费”活动的通知》要求，开展了整治“零负团费”专项行动。
3、旅游市场专项检查工作
为进一步整顿我市旅游市场环境，规范旅游企业经营行为，全年我们以“整治环境、规范行为、保证安全”为主线，有计划地开展了旅游安全、旅游车辆、旅游食品、导游员规范上岗、团队档案、旅游广告等专项检查。
全 年我所共检查旅行社（含门市部）140余家次，旅游广告2000余份，旅游团队300余个，检查各类导游员526人次，抽查各类组团合同870余份，团队档案1500余份，旅游车辆300余台，租车合同50余份。查处非法经营案件6起，违规导游员4人，违规广告21份。
通过上述工作，有力地整顿了我市旅游市场秩序，规范了旅游企业经营行为和从业人员执业行为，治理整顿工作成效显著。
4、旅游投诉受理工作
截止到12月30日，质监所共受理旅游投诉91起，立案受理3起，立案率为3%。
全年安全问题引发的投诉增加，7月14日抚顺红河谷景区因严重超容量接待游客等原因，导致我市当日共有19家旅行社近1300名游客不能漂流。少数游客将景区内部分设施砸坏，还有游客发生了打斗，造成多名游客轻伤、一名游客重伤昏迷的严重后果。
我所在接到投诉后，立即开展积极沟通和耐心的解释。7月15日，我们还亲赴抚顺景区，协商处理意见，圆满处理了此次投诉。
5、品质示范旅游线路推介工作
为打击零负团费操作，4月15日—7月15日，在主管领导的指导下，我们开展了品质示范线路评选工作。通过向社会大众推荐的具有服务规范、诚信安全、游客评价好、市场占有率高等特点的旅游线路，明确基本旅游服务的标准及价格，让游客通过直观对比产品报价、接待标准等形式，深入了解零负团费的危害，解决零负团费没有明确标准、没有具体参照物的问题。
经企业报名、游客提名、专家审核、游客评议等阶段后，7月18日公布了07年度品质示范旅游线路推介名单，共推出55条品质旅游示范线路。中国旅游报、沈阳日报、辽宁电视台等新闻媒体均多次跟踪报道了此次活动。
6、服务企业工作
为密切质监所与企业的工作联系，深化机关服务职能，8月23日、9月 13日，我们与市工商局联合举办了沈阳市旅行社组团操作培训班。市工商局李猛处长、市质监所傅强、姜杰分别就新出境游合同的特点、及在投诉处理中的应用等内容，对全市140余家旅行社经理进行了培训。另外，我们还利用座谈会、检查、电话回访等形式，全年走访旅游企业160余家，为企业提供服务。
通过走访和培训工作，密切了企业和市质监所的沟通和联系，树立了我所服务型机关的新形象，实现了旅游质监工作由刚性管理向为企业提供柔性服务的职能转变，为今后质监工作的开展奠定了良好基础。
7、建立旅行社诚信档案工作
为建立健全旅游行业诚信经营机制，四季度，我所督导全市170余家旅行社建立了诚信经营信息档案并全部上网公示。
8、旅行社服务质量评价工作
按照省局和市局部署，我们在认真完成复核检查工作的基础上，全年还组织获得“2006年度市级优质服务旅行社”称号的旅行社，在新闻媒体上刊登服务公示，承诺“全年杜绝发生重大旅游责任事故”，请社会给予监督，降低了旅游投诉发生机率。
全年按计划评选出25家市级优质服务旅行社。并针对少数企业在工作中存在只求建立，不求落实，使各项服务质量保障制度流于形式的问题，我们今年重点突出了团队档案等动态经营指标的检查，督导旅行社落实各项制度，引导企业实现质量、效益双丰收。
9、编发《质监动态》工作
全年按时编发《质监动态》十二期，并与新闻媒体合作，及时发布预警信息、案例分析等内容，引导新闻媒体用正面报道，宣传、树立我市旅游业健康形象，沈阳电台、沈阳日报、辽沈晚报等新闻媒体纷纷给予报道。改变了过去在旅游质监工作方面，旅游投诉单一内容见报的不利局面。
10、质监所机构调研工作
全年跟踪调研了46个旅游热点城市质监所机构改革情况，为深入开展我市旅游行政执法改革工作提供依据。
11、修订旅游合同工作
为迎接2008年奥运会的召开，规范市场经营，11月份开始，我们联合市工商局开展了修订旅游合同示范文本工作。为维护旅游者和旅行社的合法权益，平衡各方权利和义务，11月16日，我们召开了有近30家企业和部分专家、学者参加的座谈会，广泛征求意见，并以此为基础形成了征求意见稿。
【出行提示】
一、国家旅游局提示赴肯尼亚旅游注意安全
根据外交部信息，近日，肯尼亚大选前后，首都内罗毕及蒙巴萨、基苏木、纳库鲁等多个城市和地区发生骚乱和暴力冲突，造成100多人死亡。
国家旅游局提示在肯游客注意安全，加强防范。近期拟赴肯尼亚旅游的中国公民谨慎前往，尤其是零散赴肯旅游的游客，要慎重选择赴肯行期。
二、中国公民近期宜慎重前往巴基斯坦
12月27日，巴基斯坦前总理贝·布托遇袭身亡，巴国内安全局势紧张。中国驻巴使馆已要求巴方加强对中方机构和人员安全保护。
外交部领事司和驻巴使馆提醒在巴中国公民和机构关注巴国内安全局势，减少不必要外出，加强防范。建议拟赴巴中国公民和团组应谨慎前往；零散赴巴中方人员务必注意安全，慎重选择赴巴行期。
三、旅游天气
预计未来10天，我国天气较复杂，冷暖变化较大。6日之前，全国大部分地区基本没有雨雪，风力不大，气温呈回升趋势；之后，冷空气势力将逐渐加强。7－11日，受一股较强冷空气影响，东北、华北、黄淮等地将出现降雪和大风降温天气。受此影响，计划1月份上旬出游几条旅游热线的旅行社和游客要注意以下事项：
1.华东线: 部分地区有小雨雪，出游指数一般;2.昆明线: 部分地区有小雨雪，出游指数良;3.东北线: 部分地区有降雪和降温天气，出游指数一般;4.四川线:部分地区阴有小雨雪，出游指数一般。
【投诉受理】
12月份，我所共受理旅游投诉咨询1起，目前均已妥善解决。
【案例分析】
案例 2000年，某旅行社计划向青岛发3个团，由青岛一家旅行社负责接待，总团款9.8万元。双方通过电话传真约定，组团社先支付4万元，其余团款由全陪带现金当面支付。但在实际运作过程中，该旅行社先后过去3个团，而3个团的全陪均未带现金。就在旅行团即将结束时，负责接待的旅行社提出，由于组团社违反协议，未将剩余团款带来，因此游客返程火车票无法解决，否则留下全陪。组团社与地接社多次联系后，答应留下全陪作“人质”，并很快将欠款汇去，地接社才提供返程火车票让游客离开。旅游结束后，游客和旅行社分别向旅游管理部门投诉，要求赔偿其经济损失和精神损失。后经旅游质监所调查了解，认为组团社不按照事先约定向地接社支付团款，属违约行为，应承担合同违约责任并向地接社支付全部团款。地接社采取扣团的方法是错误的，是旅游法规所不允许的。在扣团期间给游客造成的直接经济损失，由组团社先行向游客赔付，待责任确定后由责任方承担。
分析 本案中，双方旅行社经电话传真确认的3个旅游团（包括人数、旅游线路、费用标准、付款方式等），其合同签订符合《合同法》的规定，所订合同有效。组团社承诺先电汇4万元，其余团款由全陪带现金支付，但事实是全陪没有将剩余团款带给地接社，组团社违反了合同约定和承诺，属合同违约行为，理应承担合同违约责任。地接社对组团社欠款可以通过协商或向人民法院提起民事诉讼加以解决。地接社在没有收到剩余团款时采取扣留“人质”的办法，侵害了全陪的人身自由，是违反国家法律法规，是国家旅游局多次强调所不允许的，属民事侵权行为。组团社和全陪可以依据其受到的损害向人民法院提起诉讼，要求侵权人停止侵害，恢复其自由，并赔偿损失。地接社采取扣留“人质”的办法是法律意识淡薄的表现，不仅不利于问题的解决，还激化了当事人之间的矛盾，是不可取的。因此旅游社在市场经济中要不断提高法律意识，依法办事，且不可感情用事而自酿苦果。
报：省质监所、局领导
送：局内各处室；区、县（市）旅游局；各旅游企业
