1．什么是不可抗力？并举例说明。

答：不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。不可抗力通常可分为自然现象和社会现象。自然现象有地震、台风、洪水等，即自然灾害；社会现象有罢工、战争、政治骚乱以及某些政府行为等。

2．根据《旅游安全管理暂行办法》的规定，旅游安全管理的原则是什么？

答：统一领导，分级管理，以基层为主。

3．根据《旅游安全管理暂行办法》的规定，旅游安全管理工作实行的方针是什么？

答：安全第一，预防为主。

4．根据《旅游安全管理暂行办法实施细则》的规定，什么是旅游安全轻微事故？

答：轻微事故，是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元人民币以下者。

5．根据《旅游安全管理暂行办法实施细则》的规定，什么是旅游安全一般事故？

答：一般事故，是指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在1万元至10万元（含1万元）者。

6．根据《旅游安全管理暂行办法实施细则》的规定，什么是旅游安全重大事故？

答：重大事故，是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在10万至100万元（含10万元）者。

7．根据《旅游安全管理暂行办法实施细则》的规定，什么是旅游安全特大事故？

答：特大事故，是指一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在100万元以上，或性质特别严重，产生重大影响者。

8．旅游安全事故处理的一般程序是什么？

答：（1）陪同人员应当立即上报主管部门，主管部门应当及时报告归口管理部门；

（2）会同事故发生地的有关单位严格保护现场；

（3）协同有关部门进行抢救、侦察；

（4）有关单位负责人应及时赶赴现场处理。

9．旅游保险的特点是什么？

答：（1）短期性；

（2）强制保险与自愿保险相结合；

（3）财产保险与人身保险相结合。

10．我国法律、法规所规定的禁运物品和危险品是指哪些物品？

答：我国法律、法规所规定的禁运物品是指毒品（如鸦片、海洛因、吗啡等）、黄色淫秽音像制品或图片、伪钞等；危险品，是指对运输安全构成威胁的易燃、易爆、剧毒、易腐蚀、易污

11．设立风景名胜区必须具备什么条件？

答：（1）具有观赏、文化或科学价值；

（2）自然景物和人文景物比较集中；

（3）环境比较优美，具有一定的规模和范围；

（4）可供人们游览、休息和进行科学、文化活动。

12．我国风景名胜区具体分为几个等级？

答：分为两个等级：（1）省级风景名胜区 ；（2）国家重点风景名胜区。

13．根据《中华人民共和国文物保护法》规定，受国家法律保护的文物由几类？

答：（1）具有历史、艺术、科学价值的古文化遗址、古墓葬、古建筑、石窟寺和石刻、壁画；

（2）与重大历史事件、革命运动或者著名人物有关的以及具有重要纪念意义、教育意义或者史料价值的近现代重要史迹、实物、代表性建筑；

（3）历史上各时代珍贵的艺术品、工艺美术品；

（4）历史上各时代重要的文献资料以及具有历史、艺术、科学价值的手稿和图书资料等；

（5）反映历史上各时代、各民族社会制度、社会生产、社会生活的代表性实物。

此外，具有科学价值的古脊椎动物化石和古人类化石同文物一样受国家的保护。

14．我国文物管理保护工作的方针是什么？

答：保护为主、抢救第一、合理利用、加强管理。

15．我国文物级别的划分依据是什么？文物保护单位划分为几级？

答：我国文物级别的划分依据是文物的历史、艺术、科学价值；我国文物保护单位划分为全国重点文物保护单位，省级文物保护单位，市、县级文物保护单位。

16．对文物保护单位进行迁移、保养、修缮应遵循什么原则？为什么？

答：在对文物保护单位进行迁移、保养、修缮的时候，必须遵守不改变文物原状的原则。这是主要是因为文物一般都具有不可再生的特点，其价值就在于它所包含的历史、艺术和科学价值。

17．我国《文物保护法》对地下埋藏文物进行考古发掘的规定体现了哪些原则？

答：（1）地下埋藏文物属于国家所有，一切考古发掘工作，都必须履行报批手续；

（2）经考古发掘出土的文物属国家所有，任何单位或者个人不得侵占；

   （3）非经国务院文物行政部门报国务院特别许可，任何外国人或者外国团体不得在中国境内进行考古调查、勘探、发掘。

18．公民、法人和其他组织可以通过哪些方式收藏文物？对收藏文物有什么规定？

答：（1）依法继承或者接受赠与的文物；

（2）从文物商店购买的文物；

（3）从经营文物拍卖的拍卖企业购买的文物；

（4）公民个人合法所有的文物相互交换或者依法转让的文物等。

文物收藏单位以外的公民、法人和其他组织收藏的上述文物可以依法流通。

19．公民、法人和其他组织不得买卖的文物有哪些？

答：（1）国有文物，但是国家允许的除外；

（2）非国有馆藏珍贵文物；

（3）国有不可移动文物中的壁画、雕塑、建筑构件等，但应由文物收藏单位收藏的除外；

（4）来源不符合《文物保护法》规定的文物。

20．文物出境要履行什么手续？

答：文物出境，应当经国务院文物行政部门指定的文物进出境审核机构审核。经审核允许出境的文物，由国务院文物行政部门发给文物出境许可证，从国务院文物行政部门指定口岸出境。任何单位或者个人运送、邮寄、携带文物出境，应当向海关申报；海关凭文物出境许可证放行。

21．什么是世界文化遗产？它包括哪几类？

答：世界遗产，是指前代所遗留的，对人类生存和发展具有特殊普遍价值而为国际社会特别加以保护的自然和文化遗产。它包括文化遗产、自然遗产、自然和文化双重遗产、文化景观和非物质文化遗产。

22．什么是物质文化遗产？它包括哪些内容？

答：物质文化遗产是具有历史、艺术和科学价值的文物，包括古遗址、古墓葬、古建筑、石窟寺、石刻、壁画、近代现代重要史迹及代表性建筑等不可移动文物，历史上各时代的重要实物、艺术品、文献、手稿、图书资料等可移动文物；以及在建筑式样、分布均匀或与环境景色结合方面具有突出普遍价值的历史文化名城（街区、村镇）。

23．什么是非物质文化遗产？它可分为哪几类？

答：非物质文化遗产指各族人民世代相承的、与群众生活密切相关的各种传统文化表现形式（如民俗活动、表演艺术、传统知识和技能，以及与之相关的器具、实物、手工制品等）和文化空间。它可分为两类：（1）传统的文化表现形式，如民俗活动、表演艺术、传统知识和技能等；（2）文化空间，即定期举行传统文化活动或集中展现传统文化表现形式的场所，兼具空间性和时间性。
    24. 我国非物质文化遗产保护的方针是什么？

答：保护为主、抢救第一、合理利用、传承发展。

25．缔约国对于提交保护的遗产负有什么义务？

答：鉴定、保护、保存、陈列以及传与后代的义务。

26．旅游景区质量等级评定的标准和范围是什么？

答：旅游景区质量等级评定工作，依据中华人民共和国国家标准《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T17775—2003）及国家旅游局颁布的有关评定细则进行。

凡在中华人民共和国境内，正式开业从事旅游经营业务1年以上的旅游景区，均可申请参加质量等级评定。

27．旅游景区质量等级划分为五级，分别由哪个部门评定？

答：全国旅游景区质量等级评定委员会，负责5A级旅游景区和4A级旅游景区的组织评定工作；省级旅游景区质量等级评定委员会负责评定3A级、2A级、1A级旅游景区，并负责向全国旅游景区质量等级评定委员会推荐4A级旅游景区。

28．消费者权益保护法的立法宗旨是什么？

答：（1）保护消费者的合法权益；

（2）维护社会经济秩序；

（3）促进社会主义市场经济健康发展。

29． 什么是知悉真情权？它包括哪些内容？

答：知悉真情权，是指消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。它包括如下内容：（1）有权要求经营者按照法律、法规规定的方式，标明商品或服务的真实情况；（2）有权要求经营者提供商品的价格、产地、生产者名称、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或者服务的内容、规格、费用等；（3）有权询问和了解商品或服务的有关情况。

30．什么是自主选择权？它包括哪些内容？

答：自主选择权，是指在购买商品或接受服务时，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。它包括如下内容：消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者；自主选择商品品种或者服务方式；自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务；在选择商品或者接受服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

31．什么是公平交易权？它体现在哪些方面？

答：公平交易权，是指消费者在购买商品或者接受服务时，享有公平交易的权利。消费者的公平交易的权利体现在：（1）消费者在购买商品或接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易的条件，这些条件应当符合平等、自愿、公平、等价有偿、诚实信用等市场交易的基本原则；（2）在购买商品或者接受服务时，有权拒绝经营者的强制交易行为。

32．经营者提供商品或者服务，有欺诈行为的，应当怎样进行赔偿？

答：按照消费者的要求，增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额是消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

33．旅游投诉者的权利是什么？

答：旅游投诉者的权利是：有权了解投诉的处理情况，有权请求调节，有权与被投诉者自行和解，有权放弃或者变更投诉请求。

34．旅游投诉者的义务是什么？

答：旅游投诉者的义务是：按旅游投诉规定的条件、范围投诉，按旅游投诉要求向旅游投诉管理机关递交投诉状，并按被投诉者数提出副本；递交投诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关记入笔录，并由本人签字。

35．旅游被投诉者的权利是什么？

答：旅游被投诉者的权利是：被投诉者有权与投诉者自行和解；有权依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益。

36．旅游被投诉者的义务是什么？

答：旅游被投诉者的义务是：被投诉者应在接到通知之日起30天内作出书面答复；应当协助旅游投诉管理机关调查核实旅游投诉，提供证据，不得隐情阻碍调查工作；确有过错并损害旅游投诉者利益的，应当主动赔礼道歉，赔偿损失，争取与旅游投诉者自行和解。

37．旅游投诉管理机关的性质是什么？

答：旅游投诉管理机关是一个内部工作机构，不具有独立的行政机关法人地位，因而它不能以自己的名义来作出任何行政行为。它所作出的投诉处理决定的后果应当由设立它的行政机关来承担。

38．依据《旅游投诉暂行规定》，投诉状应当记明哪些事项？

答：（1）投诉者的基本情况；

（2）被投诉者的基本情况；

（3）投诉请求和根据的事实与理由；

（4）证据。

39. 依据《旅游投诉暂行规定》，被投诉方的书面答复应当载明哪些事项？

答：（1）被投诉事由；

（2）调查核实的过程；

（3）基本事实与证据；

（4）责任及处理意见。

 40. 旅游投诉受理的特征是什么？

答：（1）投诉受理应当符合旅游投诉的立案条件；

（2）投诉受理应当属于旅游投诉管理机关的管辖范围；

（3）投诉受理与否的决定是旅游投诉管理机关所作出的具体行政行为。

41．什么是调节？调节应坚持哪些原则？

答：调解是指在旅游投诉管理机关主持下投诉双方通过摆事实、讲道理、相互谅解解决纠纷，达成协议的行为。调节应坚持的原则是：尽量调解原则；调解自愿原则。

42．旅游投诉的调解具有什么特点？

答：旅游投诉的调解具有以下特点：调解的主体是旅游投诉管理机关，调解本身是一种行政行为。

43．对旅游投诉，旅游投诉管理机关经过调查核实，认为事实清楚，证据充分，可以分别作出哪些处理决定？

答：（1）属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由；

（2）属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任；

（3）属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任；

（4）属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。

 44．旅游投诉者如果对旅游投诉处理决定不服的，可以在接到处理决定通知书之日起15日内向哪一级旅游投诉管理机关申请复议？

答：处理机关的上一级旅游投诉管理机关。

45．依据《辽宁省旅游条例》规定，旅游者享有哪些权利？

答：（1）知悉旅游经营者所提供的产品及服务的真实情况；

（2）自主选择旅游经营者及其服务的方式和内容；

（3）要求旅游经营者按照合同约定提供质价相符的服务；

（4）拒绝强制交易行为和合同约定以外的收费服务；

（5）人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰受到尊重；

（6）合法权益受到损害时，要求获得赔偿等。

46．依据《辽宁省旅游条例》规定，旅游者应履行哪些义务？

答：（1）履行合同条款的约定；

（2）爱护旅游资源、旅游环境和旅游设施；

（3）遵守旅游秩序和旅游区（点）有关卫生、安全等管理规定；

（4）遵守社会公德，尊重旅游地的民族风俗习惯和宗教信仰；

（5）法律、法规规定的其他义务。

47．依据《辽宁省旅游条例》规定，经营者享有哪些权利？

答：（1）依法自主经营；

（2）拒绝违反法律、法规规定的收费、摊派和检查；

（3）拒绝旅游者提出的违反职业道德、侮辱人格尊严的要求；

（4）商业秘密受到法律保护；

（5）法律、法规规定的其他权利。

48．依据《辽宁省旅游条例》规定，经营者应履行哪些义务？

答：（1）旅游经营者应当依法取得营业执照，应当取得相应的经营许可证；

（2）旅游经营者应当公开服务项目和服务收费标准，明码标价；旅游区(点)内有多处景观或者游览项目的，应当分别设置单一门票或者价格低于单一门票价格总和的联票、套票，一并向旅游者公示，由旅游者自主选择购买；

（3）禁止向旅游者强行出售联票、套票或者搭配书籍、保险等售票；

   （4）被确定为爱国主义教育基地的旅游区（点）应当对中小学生集体参观一律免费，对中小学生个人参观实行半费,并创造条件对全社会免费开放；

（5）旅游经营者应当执行国家和省有关安全管理的规定，健全相关的管理制度，配备必要的设施设备并保证完好有效，等等。

49．依据《辽宁省古生物化石保护条例》规定，国家对哪些化石实行重点保护？

答：（1）已经命名的化石种属的模式标本；

　　（2）保存完整或者较完整的稀有古脊椎动物化石；

（3）国内稀有或者在生物进化及分类中具有特殊意义的化石。

50．依据《辽宁省古生物化石保护条例》规定，化石保护工作贯彻的方针是什么？

答：以保护为主、合理利用、加强管理。

51．《辽宁省古生物化石保护条例》对化石的采掘工作做了哪些规定？

答：（1）禁止任何单位和个人擅自采掘化石；

　　（2）采掘单位必须按照经专家评审的采掘方案进行采掘，并遵守操作规程，保护环境，防止破坏化石和化石产地；

（3）采掘单位在采掘活动结束后30日内，应当将采掘获得的全部化石清单如实报采掘所在地的县国土资源行政管理部门备案，等等。

52. 任何个人将私人收藏的文物私自卖给外国人的，由（   ）罚款，并可没收其文物和非法所得。

答：工商行政管理部门

53. 我国的文物级别划分的依据是（  ）。             

答：文物的历史、艺术、科学价值

54． 我国《文物保护法》规定，国有的博物馆、图书馆和其他单位的文物藏品禁止（  ）。答：出卖

55．什么是旅游业务？

答：旅游业务是指为旅游者代办出境、入境手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。

56．旅游者向旅游质监所请求用保证金赔偿的时效期限为多少天？

答：90天。

57． 根据《旅游投诉暂行规定》，向旅游投诉管理机关请求保护合法权益的投诉时效期间为多少天？

答：60天。

58．根据《旅游投诉暂行规定》，旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉，经审查不符合规定受理条件的，应当在多少日内通知投诉者不予受理？

答：7日。

59. 什么是风景名胜区？

答：风景名胜区是指具有观赏、文化或者科学价值，自然景观、人文景观比较集中，环境优美，可供人们游览或者进行科学、文化活动的区域。

60．国家对风景名胜区实行什么原则？

答：科学规划，统一管理，严格保护，永续利用。

61．负责全国风景名胜区监督管理工作的是什么部门？

答：国务院建设主管部门。

62．申请设立国家级风景名胜区的条件是什么？

答：（1）自然景观和人文景观能够反映重要自然变化和重大历史文化发展过程；

（2）自然景观和人文景观基本处于自然状态或者保持历史原貌；

（3）具有国家代表性的。

63. 申请设立省级风景名胜区的条件是什么？

答：（1）自然景观和人文景观能够反映重要自然变化和重大历史文化发展过程；

（2）自然景观和人文景观基本处于自然状态或者保持历史原貌；

（3）具有区域代表性的。

64. 申请设立风景名胜区应当提交哪些有关材料？

答：（1）风景名胜资源的基本状况；

（2）拟设立风景名胜区的范围以及核心景区的范围；

（3）拟设立风景名胜区的性质和保护目标；

（4）拟设立风景名胜区的游览条件；

（5）与拟设立风景名胜区内的土地、森林等自然资源和房屋等财产的所有权人、使用权人协商的内容和结果。

65. 编制风景名胜区总体规划的总体要求和原则是什么？

答：（1）应当体现人与自然和谐相处、区域协调发展和经济社会全面进步的要求；

（2）坚持保护优先、开发服从保护的原则；

（3）突出风景名胜资源的自然特性、文化内涵和地方特色。
    66. 风景名胜区的总体规划应当自设立之日起的几年内完成？

答：2年。

67. 风景名胜区的总体规划一般为多少年？

答：规划期一般为20年。

68.国家级风景名胜区规划由哪个部门组织编制？

答：由省、自治区人民政府建设主管部门或者直辖市人民政府风景名胜区主管部门组织编制。

69．省级风景名胜区规划由哪个部门组织编制？

答：由县级人民政府组织编制。

70. 在风景名胜区内禁止进行哪些活动？

答：（1）开山、采石、开矿、开荒、修坟立碑等破坏景观、植被和地形地貌的活动；
　　    （2）修建储存爆炸性、易燃性、放射性、毒害性、腐蚀性物品的设施；
　　    （3）在景物或者设施上刻划、涂污；
　　    （4）乱扔垃圾。

71．在国家级风景名胜区内修建缆车、索道等重大建设工程，项目的选址方案应当报哪一级部门核准？

答：国务院建设主管部门核准。

72．进入风景名胜区的门票由哪个部门出售？

答：由风景名胜区管理机构负责出售。

73．风景名胜区的门票收入和风景名胜资源有偿使用费应当如何处理？

答：应当专门用于风景名胜资源的保护和管理以及风景名胜区内财产的所有权人、使用权人损失的补偿。

74. 违反《风景名胜区条例》规定，在风景名胜区核心景区内建设宾馆、招待所、培训中心、疗养院以及与风景名胜资源保护无关的其他建筑物的，应承担什么法律责任？

答：由风景名胜区管理机构责令停止违法行为、恢复原状或者限期拆除，没收违法所得，并处50万元以上100万元以下的罚款。

75．违反《风景名胜区条例》规定，在风景名胜区内从事禁止范围以外的建设活动，未经风景名胜区管理机构审核的，应承担什么法律责任？

答：由风景名胜区管理机构责令停止建设、限期拆除，对个人处2万元以上5万元以下的罚款，对单位处20万元以上50万元以下的罚款。

76. 违反《风景名胜区条例》规定，个人在风景名胜区内进行开荒、修坟立碑等破坏景观、植被、地形地貌的活动的，应承担什么法律责任？

答：由风景名胜区管理机构责令停止违法行为、限期恢复原状或者采取其他补救措施，没收违法所得，并处1000元以上1万元以下的罚款。

77．违反《风景名胜区条例》规定，在景物、设施上刻划、涂污或者在风景名胜区内乱扔垃圾的，应承担什么法律责任？

答：由风景名胜区管理机构责令恢复原状或者采取其他补救措施，处50元的罚款。

78．违反《风景名胜区条例》规定，刻划、涂污或者以其他方式故意损坏国家保护的文物、名胜古迹的，应承担什么法律责任？

答：按照治安管理处罚法的有关规定予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

79．违反《风景名胜区条例》规定，未经风景名胜区管理机构审核，在风景名胜区内举办大型游乐等活动的，应承担什么法律责任？

答：由风景名胜区管理机构责令停止违法行为、限期恢复原状或者采取其他补救措施，没收违法所得，并处5万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，并处10万元以上20万元以下的罚款。

80．违反《风景名胜区条例》规定，未经风景名胜区管理机构审核，在风景名胜区内举设置、张贴商业广告的，应承担什么法律责任？

答：由风景名胜区管理机构责令停止违法行为、限期恢复原状或者采取其他补救措施，没收违法所得，并处5万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，并处10万元以上20万元以下的罚款。

81．什么是旅游景区？

答：旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能, 具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。

82．旅游职业道德的基本要求是什么？           

答：（1）热爱旅游事业

（2）全心全意为旅游者服务

（3）发扬爱国主义精神。          

83．热爱旅游事业包括哪些内容？

答：（1）正确认识旅游事业的性质和任务；

（2）培养敬业、乐业的道德情感；

（3）树立勤业，创业的精神。

84．职业道德具有哪些特点？

答：（1）适用范围上的特殊性；

（2）形式上的多样性和具体性

（3）内容上的稳定性和继承性。

85．社会主义旅游职业道德具有哪些特点？

答：社会主义旅游职业道德除了具有职业道德所共同特点外，还具有以下特点：

（1）进步性；

（2）崇高的目的性；

（3）广泛的适应性；

（4）高度的自觉性和实践性；

（5）多层次性

86．社会主义旅游职业道德具有什么作用？

答：（1）有利于提高旅游从业人员的素质；

（2）有利于改善旅游企业的经营管理；

（3）有利于改善服务态度和提高服务质量；

（4）有利于推动良好社会风气的形成。

87．社会主义旅游职业道德的核心是什么？

答：全心全意为旅游者服务。

88．全心全意为旅游者服务体现在哪些方面？

答：（1）热心为旅游者提供服务；

（2）加强职业责任心和道德义务感；

（3）努力改善服务态度，提高服务质量。

89．旅游者对服务质量的要求是什么？服务质量包括哪些内容？

答：旅游者对服务质量的要求是：舒适与及时；物美与环优；安全与卫生；礼貌与诚信；服务质量包括服务产品的设计，服务的准备工作，服务设备设施和状态，服务产品的性能，服务的技巧以及工作效率等。

90．社会主义旅游职业道德的基本原则是什么？

答：集体主义。

91．旅游职业道德修养的方法是什么？

答：（1）学习理论和参加实践相结合；

（2）开展自我职业道德评价，严于解剖自己；

（3）培养自己的道德人格，向先进人物学习 ；

（4）提高精神境界，努力做到“慎独”；

（5）加强“自我控制”。

92．旅游职业道德规范的基本要求有哪些？

答：（1）爱岗敬业，忠于职守；

（2）热情友好，宾客至上；

（3）真诚公道，信誉第一；

（4）文明礼貌，优质服务；

（5）一视同仁，不卑不亢；

（6）遵纪守法，廉洁奉公；

（7）团结服从，顾全大局；

（8）钻研业务，提高技能。

93．在旅游接待与服务工作中怎样才能做到爱岗敬业、忠于职守？

答：（1）正确认识旅游事业，热爱旅游服务工作；

（2）端正择业动机，树立高尚职业道德；

（3）积极努力工作，尽心竭力为旅游者服务。

94．旅游职业道德修养的方法是什么？

答：（1）学习理论和参加实践相结合；

（2）开展自我职业道德评价，严于解剖自己；

（3）培养自己的道德人格，向先进人物学习 ；

（4）提高精神境界，努力做到“慎独”；

（5）加强“自我控制”。

95．“八荣八耻”的主要内容是什么？

答：（1）以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻；

（2）以服务人民为荣、以背离人民为耻；

（3）以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻；

（4）以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻；

（5）以团结互助为荣、以损人利己为耻；

（6）以诚实守信为荣、以见利忘义为耻；

（7）以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻；

（8）以艰苦奋斗为荣、以骄奢淫逸为耻。

96．“八荣八耻”的核心、原则、基本要求是什么？ 

答：“八荣八耻”坚持了以为人民服务为核心，以集体主义为原则，以爱祖国、爱劳动、爱科学、爱社会主义为基本要求。

97．“八荣八耻”引导人们摆正哪些关系？ 

答：引导人们摆正个人、集体、国家的关系，正确处理好个人与社会、竞争与协作、先富与共富、经济效益与社会效益等关系。

98． 大力提倡以“八荣八耻”为主要内容的社会主义荣辱观有何重大意义？ 

答：对于弘扬以爱国主义为核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神，加强社会主义道德建设，巩固马克思主义在意识形态领域的指导地位，打牢全国人民团结奋斗的共同思想基础，形成积极健康向上的社会风尚，具有重大的现实意义和深远的历史意义。

99．爱国主义包括哪六项基本要求？

答：（1）要坚持祖国和人民的利益高于个人的一切；

（2）要自觉地维护祖国的独立、完整、统一和尊严；

  （3）要自觉地维护祖国各族民人的安定团结；

   （4）要自觉地维护祖国的繁荣昌盛奋发进取；

   （5）要有民族自尊心和自信心；

   （6）要尊重、关心和支持其他民族和国家的人民的正义斗争。

100．社会主义职业道德建设包括哪些主要内容？

答：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。

101．职业道德具有哪些特点？

答：（1）适用范围上的特殊性；

（2）形式上的多样性和具体性

（3）内容上的稳定性和继承性。

102．经营者提供商品或者服务，有欺诈行为的，应当怎样进行赔偿？

按照消费者的要求，增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额是消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

 

103．社会主义旅游职业道德具有什么作用？

答：（1）有利于提高旅游从业人员的素质；

（2）有利于改善旅游企业的经营管理；

（3）有利于改善服务态度和提高服务质量；

（4）有利于推动良好社会风气的形成。

104．社会主义旅游职业道德的核心是什么？

答：全心全意为旅游者服务。

105．全心全意为旅游者服务体现在哪些方面？

答：（1）热心为旅游者提供服务；

（2）加强职业责任心和道德义务感；

（3）努力改善服务态度，提高服务质量。

106．旅游职业道德规范的基本要求有哪些？

答：（1）爱岗敬业，忠于职守；

（2）热情友好，宾客至上；

（3）真诚公道，信誉第一；

（4）文明礼貌，优质服务；

（5）一视同仁，不卑不亢；

（6）遵纪守法，廉洁奉公；

（7）团结服从，顾全大局；

（8）钻研业务，提高技能。

107．在旅游接待与服务工作中怎样才能做到爱岗敬业、忠于职守？

答：（1）正确认识旅游事业，热爱旅游服务工作；

（2）端正择业动机，树立高尚职业道德；

（3）积极努力工作，尽心竭力为旅游者服务。

108．在旅游接待与服务工作中怎样才能做到热情友好、宾客至上？

答：（1）主动招呼客人，为客人着想；

（2）尽力满足客人的要求，不怕麻烦；

（3）为客人服务，要注意礼仪。

109．在旅游接待与服务工作中怎样才能做到真诚公道、信誉第一？

答：（1）真诚待客，正确处理宾客投诉；

（2）拾金不昧，发扬优良传统；

（3）重合同，守信誉，严格履行承诺；

（4）按质论价，收费合理；

（5）广告宣传，实事求是。

110．在旅游接待与服务工作中怎样才能做到文明礼貌、优质服务？

答：（1）真诚待人，尊重旅游者；

（2）清洁端庄，礼貌待客；

（3）实行标准化服务和个性化服务。

111．不卑不亢、一视同仁的核心是什么？

答：平等。

112．在旅游接待服务工作中，什么是“六个一样”？

答：（1）高低一样，即对高消费客人和低消费客人一样看待；

（2）内外一样，即对国内客人和境外客人一样看待；

（3）华洋一样，即对华人客人和外国客人一样看待；

（4）东西一样，即对东方国家和西方国家的客人一样看待；

（5）黑白一样，即对黑种人客人和白种人客人一样看待；

（6）新老一样，即对新来的客人和老客人一样看待。

113．在旅游接待服务工作中，什么是“六个照顾”？

答：（1）照顾先来的客人；

（2）照顾外宾和华侨、外籍华人和港、奥、台客人；

（3）照顾贵宾和高消费客人；

（4）照顾黑人和少数民族客人；

（5）照顾常住客人和老客人；

（6）照顾妇女、儿童和老弱病残客人。

114．在旅游接待与服务工作中怎样才能做到遵纪守法、廉洁奉公？

答：（1）自觉遵守职业纪律，严格执行政策、法令；

（2）自觉遵守社会公德；

（3）清正廉洁，自觉抵制行业不正之风。

115．在旅游接待与服务工作中怎样才能做到团结服从、顾全大局？

答：（1）团结友爱，相互尊重；

（2）发扬主人翁精神，相互支持；

（3）学习先进，勇于竞争。

116．在旅游接待与服务工作中怎样才能做到钻研业务、提高技能？

答：（1）树立明确的学习目标，持之以恒；

（2）掌握学习的规律和方法，不断进取；

（3）掌握过硬的基本功，努力提高专业技能。

117．旅游职业道德修养的基本要求是什么？

答：（1）努力培养忠实、无私、正直、热忱、谦逊和勤俭的职业道德品质；

（2）不断提高道德境界，争取达到大公无私的境界。

118．什么是职业道德意志修养？旅游从业人员应该怎样加强职业道德意志修养？

答：职业道德意志是人们在履行道德义务过程中所表现出来的为克服困难和障碍而显示的力量和毅力。旅游从业人员加强职业道德意志的修养，要在工作中做到不怕苦、不怕累、不怕脏、不怕忙，以服务接待好宾客为己任。同时还能自觉地抵制各种腐朽思想和不正之风的侵袭，始终保持高风亮节，保持高尚的国格和人格。

119．什么是职业道德行为修养？旅游从业人员应该怎样加强职业道德行为修养？

答：职业道德行为是建立在高度自觉基础上的自然而然的持续性的职业道德行为。它是衡量一个人职业道德水平高低、职业道德品质好坏的客观标志。旅游从业人员应该时时处处以旅游职业道德规范的具体要求为自己的道德行为的准则，养成职业道德习惯，提高旅游职业道德水平。

120.什么是自主选择权？它包括哪些内容？

自主选择权，是指在购买商品或接受服务时，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。它包括如下内容：消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者；自主选择商品品种或者服务方式；自主决定购买或者不购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务；在选择商品或者接受服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

 

1．景点讲解员须加强的自身修养主要有哪几方面？

答：情操修养，道德修养，文化修养。

2．景点讲解员应具备什么样的情操修养？

答：（1）对国家，景点讲解员要树立爱国心；（2）对集体，景点讲解员要树立集体主义精神；（3）对游客，景点讲解员要树立全心全意为之服务的精神；（4）对个人，景点讲解员要树立远大的人生理想。

3．从职业特点来看，景点讲解员应从哪几方面加强自身良好心理品质的建设？

答：良好的观察能力；良好的注意能力；良好的意志品质；性格开朗，兴趣广泛。

4．构成导游服务的三要素是什么？

答：语言，知识，服务技能。

5．景点讲解员的职责？

答：导游讲解；安全提示；宣传保护知识。

6．致欢送辞的内容一般包括哪些？

答：（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作；（2）表达友谊和惜别之情；（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，景点讲解员可借此机会再次向游客赔礼道歉；（5）表达美好的祝愿。

7．什么是景点讲解员？

答：景点讲解员是在博物馆或重要景区为游客提供导游讲解服务的人员，通常由所在景区景点统一培训和管理，具有较丰富的相关专业知识。

8．景点讲解员怎样做到真诚待人？

答：（1）真诚待人是最本质的灵魂；（2）真诚待人不要怕“碰钉子”；（3）真诚待人要建筑在实事求是的基础上；（4）真诚待人最需要景点讲解员自身的感受。

9．调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有哪些？

答：（1）补偿法；（2）转移注意法；（3）分析法。

10．景点讲解员应具备哪些行为规范？

答：忠于祖国，坚持“内外有别”原则；严格按照规章制度办事，执行请示汇报制度；自觉遵纪守法；自尊自爱，不失人格、国格；注意小节。

11．景点讲解员服务规程一般包括哪些步骤？

答：服务准备，导游讲解服务，送别服务。

12．景点讲解员如何做好业务准备工作？

答：景点讲解员在每天上岗之前要设计好一天的讲解内容、参观路线，根据不同游客做哪些变化，做好相应的知识准备，力争每天都有新内容、新知识，做到常讲常新。

13．景点讲解员致欢迎辞的主要内容有哪些？

答：欢迎光临，自我介绍，表示愿意为大家服务，欢迎多加指导。

14．景点讲解员的工作场所通常包括哪些地点？

答：旅游区、自然保护区、博物馆、纪念馆和名人故居等。

15．景点讲解员导游工作的特点是什么？

答：专业性强，工作量大，重复性强，要求导游讲解更加规范。

16．景点讲解员的职业技能包括哪些方面？

答：语言能力、讲解能力、交际能力、组织能力和其他专项能力。

17．景点讲解员应具备哪些职业道德？

答：热爱祖国，自尊自强；遵纪守法，敬业爱岗；公私分明，诚实善良；克勤克俭，宾客至上；热情大度，清洁端庄；一视同仁，不卑不亢；耐心细致，文明礼貌；团结服从，不忘大局；优质服务，好学向上。

18．景点讲解员调解观赏节奏应注意哪三点？

答：有张有弛，劳逸结合；快慢相宜；导、游结合。

19．在什么情况下景点讲解员需向游客进行道歉？

答：一是景点讲解员由于本身的过失，包括语言的不慎和工作上频繁失误，给游客造成了损害；二是相关旅游接待单位服务上的欠缺，使游客利益受损。

20．景点讲解员在接待老年游客时应注意什么？

答：适当放慢行进、讲解速度；耐心解答所提问题；预防老年游客走失；尽量多作提醒工作。

21．景点讲解员在接待残疾游客时应注意什么？

答：端正态度，尊重友好；提供服务时要注意保护游客自尊；不要主动打听残疾原因。

22．讲解语言的基本要求有哪些？ 。

答：（1）语音语调适度，音质优美；（2）语言节奏适中；（3）语言生动；（4）语言规范。

23．幽默在讲解语言中有何作用？ 

答：融洽关系，调节情绪，摆脱困境，寓教于乐。

24．景点讲解应遵循哪些原则？

答：以客观事实为依据，针对性，灵活性。

25．景点讲解员对较大游览项目的讲解多采用“分段讲解法，触景生情法，故事讲解法，简单概述法”中的哪种方法？

答：分段讲解法。

26．景点讲解员游览途中见到景物后，不是简单的只讲一下景色，而是由此引出话题，介绍事情，即景起兴，借题发挥。这种讲解方法属于“触景生情法，即景与情法，画龙点睛法，有问有答法”中的哪种方法？ 

答：触景生情法

27．导游讲解中的引而不发法是指什么？

答：就是景点讲解员给游客以启示，指点，让游客去思考，判断，琢磨，以至自己说出答案。

28．对待普通游客，景点讲解员的讲解技巧有哪些？

答：虚实结合法、问答法、借用故事法、拟人比喻法以及活用数字法。

29．对待层次较高的游客，景点讲解员的讲解技巧有哪些？

答：画龙点睛法、制造悬念法、设置疑问法、巧妙穿插法以及含蓄幽默法。

30．景点讲解员讲解时距离游客多远合适？

答：大约离游客 1 米左右。

31．一般情况下，游客不愿听景点讲解员讲解的原因有哪些？

答：（1）游客疲劳太累；（2）景点讲解员讲解水平很一般，提不起游客的兴趣；（3）景点讲解员与游客交流的时间太少；（4）游客忙于自己的事情。

32．景点讲解员怎样才能够做到言之有理？

答：（1）以事实为依据，不要言过其实和弄虚作假；（2）不仅要讲解有道理，还要理让游客；（3）防止游客过于喧宾夺主。

33．景点讲解员怎样才能够做到言之有趣？

答：（1）语言必须生动、形象、幽默和风趣；（2）景点讲解员在制造风趣幽默时不要伤害游客的自尊心而引起反感。

34．景点讲解员怎样才能够做到言之有物？

答：景点讲解员在语言中应该要有人、物、景，而不是空洞干巴的词汇堆积。

35．景点讲解员怎样才能够做到言之有神？

答：一是讲解应具科学性、知识性、趣味性和艺术性；另一方面，要善于掌握自己游客的神情变化。

36．景点讲解员怎样才能够做到言之有力？

答：一是景点讲解员要正确掌握语音、语气、语调， 既要有鲜明生动的语言，又要注意语言的音乐性和节奏感；另一方面是指景点讲解员讲解结尾时要紧扣主题，铿锵有力。

37．景点讲解员怎样才能够做到言之有情？

答：（1）言之有情是难度较高的讲解方法，最受欢迎的一种导游服务；（2）讲解需要有感情，通过自己的语言、表情、神态等传情达意；（3）更重要的是在与游客交流服务时要有感情。

38．景点讲解时怎样运用好详细述说法？

答：（1）先外后内；（2）先过去后现在；（3）先一般后精彩；（4）防止过长过滥。

39．景点讲解时怎样运用好简洁述说法？　

答：简洁并不是简单，也不是简短，更不是扼要概括，而是根据内容以最精练的语言表达，就是简洁明了、不说废话和多余的话。

40．景区、景点的概况介绍一般包括哪些内容？

答：基本概况，如历史背景、规模、布局等；特征、价值；参观游览的有关规定和注意事项。

41．讲解语言的八要素是什么？

答：言之有物、言之有据。言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、有之有趣、言之有喻。

42．为什么说导游讲解贵在灵活、妙在变化？

答：是由于游客的审美情趣各不相同，各旅游景区的美学特征也千差万别，大自然又变化万千、阴晴不定，游览时的气氛、游客的情绪也在随时变化。所以，即使游览同一景点，景点讲解员应根据季节的变化，时间、对象的不同，采用切合实际的讲解方式。

43．景点讲解员在讲解过程中运用态势语言时要注意哪些问题？

答：一要恰当，二要自然，三要结合起来运用，四要克服某些不良的下意识动作。

44．景点讲解员在讲解过程中如何运用目光向游客传递亲切友好的信息？

答：目光应该是正视，视线与游客接触的时间不宜过长，还需要环视，以观察游客的动向和反应。

45．景点讲解员的走姿有怎样的要求？

答：景点讲解员的走姿要轻巧、稳重、自然、大方，走路时保持上身的自然挺拔，立腰收腹，身体的重心随着步伐前移，脚步要从容轻快、干净利落，用眼睛的余光观察游客是否跟上。

46．景点讲解员在讲解过程中常表现的面部表情分为哪两种？

答：（1）自然表情（2）微笑表情

47．景点讲解员的着装基本要求是什么？

答：一要整洁，二要协调，三要有风度。

48．景点讲解员在讲解过程中控制声音强弱时要遵循什么原则？

答：第一，根据游游客数的多少和讲解地点周围的环境来调节音量；第二，根据讲解和言谈的内容来调节音量。

49．带领团队游客在嘈杂的环境中进行讲解时，景点讲解员应站立在什么位置？

答：景点讲解员应面向游客，站在半弧形游客的圆心位置上。

50．对景点讲解员来说，什么是比较理想的语速？

答：对景点讲解员来说，比较理想的语速是语速适中、快慢结合、有所变化。同时要根据导游讲解的对象和内容而定。

51．景点讲解员如何进行形象定位？

答：要保持职业化形象，要重视第一印象。

52．景点讲解员如何进行风格定位？ 

答：（1）保持理智；（2）保持轻松的风格；（3）保持热情的态度。

53．在交际场合，称谓很重要，一般可分为哪几种？

答：职务称，姓名称，一般称，职业称，代词称，亲昵称。

54．怎样理解景点讲解员的仪容仪表？

答：容貌、姿态、服饰等，是景点讲解员精神面貌的外观体现，它与景点讲解员的道德、修养、文化水平、审美情趣及文明程度有着密切的关系。

55．游客对景点讲解员的基本要求？

答：亲切、开朗、口齿清楚、用词优美、有真挚诚恳的态度、行动迅速标准、以及有涵养和优雅性。各种事件的处理都是重点。一定要活学活用。 

56．景点讲解员的形象准备包括哪些内容？

答：着装要符合本地区、本民族的着装习惯和景点讲解员的身份，衣着大方、整齐、简洁，要方便导游服务工作；佩戴首饰要适度；不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水；应将导游证或胸卡佩戴在正确位置。

57．景点讲解员在同游客聚谈时要注意哪些礼貌礼节？

答：态度要真诚、庄重；表情要自然、大方；目光要坦率、诚实；语言要文雅、得体；体态要适当配合。

58．什么是表情语？它主要表现在哪些方面？

答：表情语是通过面部和姿态来表现人的思想感情、传递信息的态势语言，主要表现在人的坐姿、立姿、面部、服饰、发型等方面。

59．什么是动作语？它主要表现在哪些方面？

答：动作语是通过全身或身体一部分的活动来表现人的思想感情和传递信息的态势语言，主要表现在人的走姿、手势、点头、目光、鼓掌等方面。

60．什么是姿态表情？

答：姿态表情是以静态姿势来反映人的心理状态和传递信息，包括坐姿和立姿两种。

61．什么是服饰语，景点讲解员服饰的基本要求是什么？

答：服饰语是通过服装和饰品传递信息的一种姿势语言，一般来说着装要整洁；协调，与本人体型相称；有风度，反映精神面貌。

62．什么是手势语？

答：手势语是通过手的挥动和手指动作来表达语义和传递信息的一种姿态语言。包括握手、抬手和手指动作等。

63．什么是旅游服务的座右铭?

答：宾客至上。

64．讲解工作具有哪些性质?

答：服务性，文化性，社会性，经济性，涉外性。

65．景点讲解中涉及的自然旅游资源，根据《中国旅游资源普查规范》可分为哪三类？

答：地文景观，水域风光，生物景观。

66．在参观景点过程中，游客由于不小心受伤出血，应采取止血措施，止血的方法有哪些？

答：指压法，包扎法，止血带法。

67．对于在景点购买纪念品并且需要邮寄的游客来说，包裹大小很重要，根据国答：内超常规特快专递邮件业务，其邮件单位最大长度和最大重量分别是多少？

邮件单位最大长度为1.5米，最大重量为60千克。

68．对于在景点购买纪念品并且需要携带出境的游客来说，哪些条件的物品禁止出境？

答：（1）列入禁止进境范围的所有物品；（2）内容涉及国家机密的手稿、印刷品、胶卷、唱片、影片、录音带、录像带、激光视盘、计算机存储介质及其它物品；（3）珍贵文物及其它禁止出境的文物；（4）濒危的动物和其它珍贵的动物、植物（均含标本）及其中自己繁殖材料。

69．游客享有哪些合法权益？

答：旅游自由权；旅游服务自主选择权；旅游获知权；旅游求助权；依约享受服务权；人身和财物安全权；旅游公平交易权；求偿权和寻求法律救援权。

70．什么样的工作仪态是景点讲解员带团必须达到的礼仪要求？

答：合乎规范、优雅大方的工作仪态是景点讲解员带团必须达到的礼仪要求。

71．带团过程中，景点讲解员在走的基本仪态方面应该注意些什么？

答：景点讲解员的步态应从容、轻快。步幅适中、均匀，步位平直。

72．景点讲解员讲解时最基本的要求是什么？

答：景点讲解员讲解应内容准确、表达流畅、条理清楚、语言生动、手法灵活。

73．景点讲解员在导游过程中应杜绝哪些问题？

答：接打电话、吃零食、中途丢下游客独自离去。

74．景点讲解员的讲解是否面对游客？切记？

答：导游讲解时应该面对游客，切记拿屁股对着游客。

75．游客出现挑剔时，景点讲解员应该怎么办？

答：一旦发现游客有挑剔和责难的苗子时，景点讲解员首先要主动拜访游客，认真倾听他们的指责言语，必要时要做写些笔记，态度上要表现出有诚意，并不断地点头表示同意游客的意见。此时，最好不要打断游客的说话，尽可能地让他发泄，当游客无话可说时，而且要到能够接受景点讲解员说话时，景点讲解员才能心平气和地、耐心地解释那些挑剔的问题，同时也应虚心地接受“挑剔中合理部分”，并且着手改正存在的问题和服务缺陷。

76．如果遇到游客对你正在讲解景点的讲解词提出异议时，你应该怎么办？
答：（1）耐心听取游客意见，从中吸取合理成分；
   （2）不要与游客争辩，并感谢游客的提醒；
   （3）将游客的观点作为一个“新的观点”暂时承认，过后再予与确认；
   （4）假若游客的观点是错误的，可以私下交换意见。

77．什么叫礼仪？

答：礼仪是指在特定或隆重的场合表示友好和敬意的仪式。

78．什么叫礼貌？

答：礼貌是指人们在相互交往活动中表示友好、敬意的行业规范。

79．礼貌包括哪些内容？

答：（1）态度和善。 （2）遵守秩序。（3）尊老爱幼。（4）仪表端庄。

（5）言行一致。 （6）整洁卫生。

80．什么叫礼节？

答：礼节通常是指人们在日常生活中表现出来的行为举止的规矩或形式。

81．礼节是礼仪的重要组成部分，它是礼貌的具体表现。现代人见面礼有几种表现形式？

答：（1）致意     （2）握手     （3）鞠躬   （4）敬礼   （5）合十礼

（6）叩指礼   （7）拥抱礼   （8）吻礼

82．服装分类标准很多，可按年龄、性别、季节区分。从礼仪的角度，服装可按其用途和场合标准划分为哪几种？

答：（1）礼服    （2）西装    （3）制服    （4）便装    （5）涉外服装

83．礼貌化妆应注意哪些问题？

答：（1）化妆要注意时间和地点，不能随时随地、轻易地拿出化妆品来涂抹。

（2）不借用别人的化妆品。

（3）在工作岗位上，应当努力维护妆面的完整性，不要出现残妆。通常在出汗之后、休息之后、用餐之后要及时自察妆容。

（4）不要当众化妆或补妆，在公众场合化妆有失礼仪，有碍与人交谈。

（5）化妆要在上班前进行，不可以在工作岗位上介绍自己化妆的心得，评价、议论他人化妆的得失。

（6）不可当众整理头发，不可以直接用手梳理头发、乱丢发屑或头屑等。

84．什么叫仪态？

答：仪态是人际交往过程中身体呈现的各种姿势及其风度，它包括举止、言谈、表情等等。

85．举止形象包括哪几个方面？

答：（1）站姿    （2）坐姿    （3）走姿    （4）蹲姿    （5）手势

86．站姿的具体要领？

答：（1）头正  （2）梗颈  （3）展肩  （4）挺胸  （5）收腹  （6）提臀

（7）腿直  （8）平视  （9）微笑

87．站姿的种类？

答：（1）正步站姿（2）分腿站姿（3）丁字步站姿（4）扇形站姿

88．讲解服务过程中不应出现的站姿有哪些？

答：（1）憋气、耸肩、勾背等给人一种压抑、消极颓废的感觉。

（2）目光呆滞，给人一种萎靡不振、消极颓废的感觉。

（3）东倒西歪，重心不正，歪头，斜肩给人一种随随便便、自由放纵的感觉。

（4）趴伏倚靠，挺腹撅臀，膝关节弯曲等给人一种自由散漫、疲劳偷懒的感觉。

（5）手位不当，如双手插兜、叉腰、双手抱于胸前或脑后，双肘支于某处，两手托住下巴给人一种无礼、睢不起他人的感觉。

（6）下意识的小动作，如双手玩弄衣角、头发、物件，咬手指甲等，给人一种拘谨、缺少自信而且有失仪表庄重的感觉。

89．走姿的具体要求？

答：（1）讲究步姿（2）讲究步位（3）讲究步度（4）讲究步速（5）讲究步韵

90．走姿的种类有几种？、

答：（1）前行式走姿（2）后退式走姿（3）侧行式走姿（4）前行转身式走姿

（5）后退转身式走姿

91．走姿按服饰有哪些分类？

答：（1）穿西装的走姿：注意直立挺拔。

（2）穿旗袍的走姿：讲究亭亭玉立，曲线之美。

（3）穿裙装的走姿：讲究飘逸潇洒。

（4）穿平底鞋的走姿：速度要均匀，重心平稳，给人以轻松大方的印象。

（5）穿高跟鞋的走姿：直膝立腰，收腹收臀，挺胸稍抬头，步幅要小。

92．应避免出现的错误走姿有哪些？

答：（1）八字步（2）摇晃（3）张望（4）奔跑（5）并行（6）手部乱放

93．手势的总体原则？

答：（1）手势不宜过多（2）手势不宜过大（3）手势不宜过快

（4）手势不宜过高

94．常见的手势有哪几种？
答：（1）请（2）招呼他人（3）挥手道别（4）指引方向（5）递接物品

（6）鼓掌（7）展示物品

95．日常生活中个人举止的禁忌有哪些？

答：（1）控制体声（2）控制体味（3）控制小动作

96．服务交谈的技巧有哪些？

答：（1）学会倾听（2）学会赞美（3）记住别人的名字（4）把对让给对方

（5）区别对待

97．言谈形象有哪几方面礼仪？

答：（1）称呼礼仪（2）交谈礼仪（3）演讲礼仪（4）电话礼仪

98．在接待服务工作中，微笑服务的基本要求有哪些？

答：（1）领导在场与不在场一个样  （2）内宾外宾一个样

（3）本地客与外地客一个样    （4）生客熟客一个样

（5）大人小孩一个样          （6）生意大小一个样

（7）买与不买一个样          （8）购物与退货一个样

（9）主观心情好坏一个样

99．在接待服务工作中，怎样做到因人而异、有针对性的微笑服务？

答：（1）对年长客人，发出尊重的微笑。

（2）对年轻客人，发出热情、稳重的微笑。

（3）对女士，发出关怀、体贴的微笑。

（4）对农民，发出朴实、诚心的微笑。

（5）对工人，发出诚挚的微笑。

（6）对年轻人，发出祝愿的微笑。

（7）对儿童，要有欢快、爱护的微笑。

（8）对知识分子，发出文雅、大方的微笑。

（9）对无理取闹的宾客，发出自信、自重的微笑。

100．日常交往介绍礼仪的规则？

答：（1）介绍年轻者与年长者认识时，应先介绍年轻者，后介绍年长者。

（2）介绍上级与下级认识时，应先介绍下级，后介绍上级。

（3）介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。

（4）介绍男子与女子认识时，应先介绍男子，后介绍女子。

（5）介绍主人与客人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。

（6）当介绍的双方身份上有重叠时，要具体情况具体分析。要视当时的场合来决定男女、长幼、上下、宾主等关系的重要程度，再进行介绍。

101．日常交往介绍的种类有哪些？

答：（1）正式介绍（2）非正式介绍（3）自我介绍（4）集体介绍

102．日常交往的行路礼仪讲究哪些方位？

答：（1）总体原则：以右为尊，以内为尊，以前为尊；以左为卑，以外为卑，以后为卑。但有时要具体情况具体分析。

（2）一人行，右为宜。

（3）两人行，右为尊。

（4）三人行，中为上。

（5）多人行时，迎客走在前，送客走在后。

（6）上下楼梯、走马路时，内为上。

103．行路礼仪讲究礼貌和行为规范，行走时要杜绝哪些无礼举止？

答：（1）边走边吃（2）大声喧哗（3）乱扔垃圾（4）随地吐痰（5）踢物毁物

（6）过分亲密

104．西方许多国家禁忌的数字有哪些？日本人、英国人忌讳的数字有哪些？

答：（1）“13”是西方许多国家禁忌的数字。

（2）日本人忌讳“9”、“4”。

（3）英国人忌讳“13”、“3”。

105．各国家禁忌性的礼品品种表现在色彩上有哪些？

答：（1）日本人忌讳绿色。（2）新加坡人忌用黑、白、黄色。

（3）泰国人忌讳褐色，喜欢红色与黄色。（4）德国人忌讳茶色、黑色、红色、深蓝色等

106．请举例说明日本、美国、英国禁忌性的礼品品种表现在图案上有哪些？

答：（1）日本人忌讳“荷花”图案（2）美国人忌讳“蝙蝠”图案

（3）英国人忌用“大象”、“孔雀”

107．待客礼仪怎样规范了认真待客？

答：（1）主动、热情、周到、善解人意。

（2）集中精神。

（3）诚恳招待。

108．待客礼仪怎样规范了礼貌送客？

答：（1）把握送客尺度（2）明确送客地点（3）目送客人离开

109．主要宗教有哪几种？

答：佛教、伊斯兰教、基督教

110．佛教的礼节有哪些？

答：（1）合十（2）顶礼（3）功课（4）五戒（5）大戒（6）过堂

111．基督教的三大节日有哪些？

圣诞节、复活节、圣灵降临节

112．伊斯兰教徒的行为五功？

答：念、礼、斋、课、朝

113．伊斯兰教的节日有哪些？

答：开斋节、宰牲节、圣纪

114．道教的节日有哪些？

答：三会日、三元节、五腊日

115．满族的宗教信仰是什么？

答：萨满教、祖先崇拜和佛教并存。

116．致欢迎辞的基本要求是什么？

答：一要真挚；二要适度；三要热情；四要因人而异。

117．致欢送辞的基本要求是什么？

答：一要真挚；二要回味；三要留恋。

118．被称为福泽皇家的瑞兽，并列为“四灵”的是什么？

答：龙、凤凰、麒麟、龟

119．中国固有的宗教是什么？

答：道教

120．景点讲解员讲解服务的基本要求是什么？

答：讲解内容应视游客的不同类型和兴趣、爱好的差异而有所侧重，积极引导游客正确参观和欣赏，结合有关景物或展品择机宣传环境知识、生态系统或文物保护知识，并解答游客的问询。