（2007年第4期  总第20期）

沈阳市旅游质量监督管理所                  2007年4月2日

    3月份，市旅游质量监督管理所为推进我市旅游目的地建设，以加强旅游服务质量监管，创建旅行社服务品牌，深入落实优质服务标准，倡导游客理性消费，整治零负团费现象，创新旅游服务质量管理措施为目标，重点开展了评选品质示范旅游线路、全国重点城市旅游行政执法改革情况调研、旅游广告专项检查、315消费者权益保护咨询等方面工作，我市旅游市场治理整顿效果显著。
    期间，检查各类旅游广告100余份，查处违规广告2份，立案查处非法经营旅游业务的单位2家，受理旅游投诉2起。

●3月20日，国家旅游局和国家工商行政管理总局联合发布“中国公民出境旅游合同”示范文本，同时宣布该示范文本将从发布之日起在全国范围内推行使用。

●3月份，市旅游质监所对包括直辖市、省会城市、旅游热点城市等46个城市的旅游质监所机构改革情况进行了认真调研，为促进我市旅游行政执法改革工作的深入进行，提供了详实依据。

●3月份，市质监所开展了评选品质示范旅游线路的筹备工作。并于3月27日，组织旅行社、旅游院校代表对工作实施方案进行了研讨，认真听取专家评委的意见。

●3月5日--3月25日，市旅游质量监督管理所继续开展了旅游广告专项检查。

●3月15日，沈阳市旅游质量监督管理所参加了中国旅游质监联盟315旅游投诉网上宣传活动。

《中国公民出境旅游合同（示范文本）》解读

    此次出境旅游示范文本是国家旅游局和国家工商行政管理总局在一年多的调查研究基础上，依据《中华人民共和国合同法》、《消费者权益保护法》、《旅行社管理条例》、《中国公民出国旅游管理办法》等法律法规的有关规定，以及出境旅游活动的规律制定的文本。出境游示范文本明确了出境游组团社和旅游者双方当事人的权利与义务，具有指导性、规范性、公平性和可操作性的特点。

    此版《中国公民出境旅游合同（示范文本）》在切实维护旅游消费者和出境旅游组团社合法权益，优化旅游发展环境，规范出境旅游行为，促使经营者诚信经营，旅游者诚信消费，减少旅游合同纠纷等方面，做出了明确规定。如：在合同中确立了组团社和游客的减损义务和协力义务。规定了游客应当积极配合处理行程中的投诉，出现纠纷时应履行减损义务。同时规定由于第三方侵害等不可归责于组团社的原因导致旅游者人身、财产权益受到损害的，组团社应当履行协力义务。

　　特别是明确了转团拼团的必备条件。针对旅行社经营中拼团、转团情况较多，由此引发的纠纷和投诉也较多的问题，第十条规定了拼团转团的4项必备条件：一是必须取得旅游者的书面同意（在紧急情况无法征求意见时，组团社应在实施变更后，就变更的必要性、合理性提供说明和证据）；二是必须保证所承诺的服务内容和标准不变；三是受让旅行社必须是出境游组团社；四是出现服务质量等违约问题由出让组团社先行赔付等等。

  一、孟加拉部分地区发生禽流感疫情

  3月23日，孟加拉国政府宣布，首都达卡的沙瓦地区发生H5N1高致病性禽流感疫情，目前尚无人感染病例报告。

外交部领事司和驻孟加拉使馆提醒在孟华人华侨、中资机构人员注意疫情和采取相应卫生措施。

  二、法国巴黎机场对过境旅客检查严格

  由于在法国巴黎中转的国际航班众多，人员情况复杂，机场警方和海关对过境旅客的检查严格。国内过往人员和团组因各种原因受阻的事件曾多次发生。

外交部领事司及驻法国使馆提醒中国公民和团组，不要在行李中携带违禁品或其它敏感物品。遇机场警方或海关人员例行盘问或检查时，应不卑不亢，尽量予以配合，防止因情绪对立引起不必要的麻烦。

  三、泰国政府宣布泰北两府为烟雾“环境紧急状态区”

  3月19日，泰国政府宣布，泰北地区林火引发的烟雾持续恶化，烟雾危害最重的清迈府和夜丰颂府被划为“环境紧急状态区”。清迈当日空气质量是196。当空气质量达到120时对健康有害，达到300时属于“危险水平”。清迈上周三的空气质量一度被测定为382.7，远超过危险水平。泰北约有150万名村民因烟雾而身体不适,出现喉咙痛、咳嗽和流眼泪症状。外交部领事司和驻清迈总领馆提醒当地的中国公民，尽可能避开该地区，老人和小孩尤其要注意避烟。

  四、天气

  预计未来10天，影响我国的冷空气活动较频繁，北方地区沙尘天气呈增多趋势。3月31日至4月2日，受中等强度冷空气影响，我国将出现较大范围降温天气，淮河以北地区先后出现5级左右偏北风，东部海区有6－7级大风；新疆南部、西北地区东部、华北地区中北部以及东北地区西部等地的部分地区将出现沙尘天气，局部地区有沙尘暴。受此影响，计划4月份上旬出游几条旅游热线的旅行社和游客要注意以下事项：

  1.华东线: 降雨增多，出游指数一般;2.昆明线: 部分地区小雨，出游指数良;3.东北线:部分地区沙尘天气，出游指数一般;4.四川线:部分地区小雨，出游指数良。

   3月份，我所共受理旅游投诉2起，分别涉及我市2家酒店，目前已得到妥善处理。

  一、旅游广告专项检查

  3月份，市旅游质量监督管理所开展了旅游广告专项检查，共检查旅游广告100余份，查处违规广告2份。其中对沈阳格格旅行社不刊登旅行社名称、许可证号的问题，责令其写出书面检查，立即整改；对省体育国际旅行社涉嫌在广告中委托无旅游经营资质单位经营旅游业务问题，责令立即整改，并给予通报批评。

  二、市场治理整顿

  3月份，沈阳市旅游局对北京飞扬维京商务咨询有限公司沈阳分公司非法经营旅游业务案件和沈阳恒信商务顾问有限公司非法经营旅游业务案件进行了现场查处，截止到目前，上述两起案件均已进入立案查处程序。

  案例   2005年，王女士参加某国际旅行社组织的出国旅游团。旅游过程中，王女士发现与她同住一室的张女士有些异常，动作迟缓，夜里不睡觉，哭闹无常，严重时理智完全丧失，有时将别人的东西打落在地或用矿泉水瓶打人，最后只好将她送进所在国精神病医院治疗，并提前送回国。王女士出于对张女士的关心，一直照顾她，但由于受精神病患者的折腾，旅游兴致全无。回国后，王女士将旅行社投诉到旅游质量监督管理所，要求赔偿其精神损失。旅游质监所经过调查，以王女士投诉事实与旅行社服务质量无关而不予受理。

  分析  本案中，王女士的投诉对象既不是旅行社，也不是领队和导游员，投诉内容不涉及旅行社服务质量，作为投诉案件的要件不符合要求。另外，案件中王女士是受害者，旅行社同样是受害者，旅行社为此付出了额外的精力和物力。有精神病的张女士参加旅游团旅游，旅行社无过错。因为旅行社在组团过程中，虽然要求游客如实申报个人的身体健康情况，但无权对信息的真实性进行审核，更无权拒绝游客旅游的要求，况且国家也无相关限制的法律规定，因此旅行社对游客因身体健康状况影响其他游客情绪不承担责任。不过旅行社在搞好服务工作中，应尽可能的防止此类事情的发生。

 

 

 

 

 

 

报：省质监所、局领导