沈阳旅游质监动态
（2007年第2期 总第18期）
沈阳市旅游质量监督管理所 2007年2月5日
【工作综述】
为认真落实国家旅游局《关于认真做好2007年春节假日旅游工作通知》的精神，规范旅游市场秩序，引导企业诚信经营，沈阳市旅游质量监督管理所于2007年1月1日—1月31日，在全市范围内开展了为期一个月的旅游广告专项检查工作，期间共检查《沈阳晚报》《辽沈晚报》《华商晨报》《沈阳今报》等新闻媒体刊登的各类旅游广告三百余份，查处违规广告十一份。从检查情况来看，我市旅游广告市场总体情况良好，绝大多数经营单位能积极落实相关工作要求，做到诚实守信经营，为我市诚信旅游体系的打造，奠定了坚实基础。
一月中下旬，省旅游质监所对沈阳市旅行社服务质量评价工作进行了验收检查，期间抽检了我市24家旅行社。
一月份，我所共受理旅游投诉1起，已得到妥善处理。
【质监简报】
●一月下旬，省旅游局对我市旅行社服务质量评价工作进行了验收检查，期间共抽检了我市24家旅行社。
●一月份，沈阳市旅游质量监督管理所开展了为期一个月的旅游广告专项检查。
●1月29日，国家旅游局与中国消费者协会首次联合在京召开旅游质量媒体通报会。国家旅游局质量规范与管理司发布了《2006年度全国旅游投诉情况通报》，中国消费者协会发布了《2006年旅游服务消费体察活动报告》。两家单位希望通过此举促进全国旅游企业诚信经营，引导旅游消费者成熟理性消费。同时，中国消费者协会联合各省市消协发布2007年第一号消费提示，特别提醒广大消费者“提高防范意识，谨防旅游陷阱”。
《2006年度全国旅游投诉情况通报》对旅游行业去年的投诉情况做了总结。2006年全国各级旅游质监所共接到39006人次、11570件旅游投诉，投诉人次占旅游总人次的千分之0.025；正式受理投诉10465件，比2005年增加3443件，同比增长49.03％；结案9498件，结案率为90.76%；为旅游消费者理赔金额为732.6万元，比2005年增加114.2万元，同比增长18.47％。
2006年旅游投诉数字和理赔金额均有较大幅度的增长，一方面原因是旅游市场秩序有待进一步规范、旅游企业诚信经营理念还须进一步提升。另一方面，也是因为近年各级旅游行政管理部门加速推进诚信建设，不断引导旅游者提高维权意识的结果。从投诉的对象看，旅行社仍是被投诉的主要对象。从市场看，出境游投诉明显增加，理赔金额大幅上升。从项目看，旅游购物投诉增幅大、问题多。从群体看，老年游客投诉呈上升的趋势。国家旅游局旅游质量监督管理所从2006年全国各级旅游质监所受理和处理的旅游消费者投诉中筛选出六起典型案例，在《2006年度全国旅游投诉情况通报》中予以曝光。
【出行提示】
一、埃及部分地区再发禽流感疫情,谨请来埃、在埃中国公民加强防范
《金字塔报》、《消息报》、《共和国报》、中东社等埃及媒体20日均援引埃及卫生部发言人阿卜杜·拉赫曼的话称，一名埃及女子19日因感染H5N1高致病型禽流感病毒死亡。该发言人表示，上个月死于禽流感病毒的两名埃及患者曾对禽流感特效药达菲产生抗药性，目前还没有证据表明禽流感病毒会在人际间传播。
埃及媒体透露的数字显示，自去年３月至今，埃及共报告人感染禽流感病毒19例，其中11人死亡，８人康复。埃及卫生部门正采取有效措施防控禽流感病毒传播。
中国驻埃及大使馆谨请来埃、在埃公民提高防范意识，注意饮食安全。
二、几内亚罢工引发骚乱，在几中国公民请注意安全
1月10日以来，几内亚工会发动全国罢工、罢市、罢课。首都科纳克里以及拉贝等地发生警民冲突和群体性骚乱，一些地区还出现打砸抢行为。目前，已有40余人在骚乱中被打死，数十人受伤。
驻几内亚使馆和外交部领事司提醒在几中资机构和人员注意安全，避免前往不安全区域。近期欲赴几的我公民和团组请谨慎行事。
三、赴港游客消费提示
1、谨慎购买高档商品。许多人到香港喜欢购物一些手表、数码相机等产品。最好做到有备而去，事先了解这些商品的价位、款式。如数码摄像机是否最新型号，国内同类型号价格，免得高价买回旧型号。
2、核查单据。付款前，确保交易时与售货员作出的口头承诺都清楚列明在发票上。如镶钻的手表，是“纯天然”还是“人工合成”。
3、检查商品。确保货品完好无损，配件齐全。特别注意提货时防止货品掉包。
4、享受百分百退货保障。这是对参团旅行游客的保障措施。游客在旅行团安排的购物活动中消费，可于购货起14天内办理无因全额退款手续。
香港消费者委员会投诉热线：00852－29292222
香港旅游业议会：00852－28070707
四、天气
预计未来10天，影响我国的冷空气活动频繁，大部分地区冷暖变化较大。2月1日前后，将有一股冷空气影响我国东部大部分地区，长江中下游及其以北地区将出现4－6级偏北风，东部和南部海域将出现6－8级大风。5日前后，受一股较强冷空气影响，北方地区将出现一次降雪和大风降温天气过程。3日之后，南方地区阴雨雪天气将增多。受此影响，计划2月份上旬出游几条旅游热线的旅行社和游客要注意以下事项：
1.华东线:气温偏低，出游指数一般;2.昆明线: 部分地区小雨雪，出游指数一般;3.东北线:部分地区小雪，出游指数优;4.四川线:部分地区小雨雪，出游指数一般。
【投诉受理】
1月份，我所共受理旅游投诉1起，已得到妥善处理。
【市场查处】
沈阳市旅游质量监督管理所于2007年1月1日—1月31日，在全市范围内开展了为期一个月的旅游广告专项检查工作，期间共检查《沈阳晚报》《辽沈晚报》《华商晨报》《沈阳今报》等新闻媒体刊登的各类旅游广告三百余份，查处违规广告十一份。
在检查过程中，我们发现部分旅行社刊登的旅游广告，存在招徕用语不规范、误导游客、未依法刊登经营许可证号等违规问题。如：有的旅行社在《辽沈晚报》刊登的冰雪一日游广告中，由于广告用语模糊，刊登了一日游线路（含登车地点、时间等），却不能按承诺的时间、地点发团，引起游客误解，并导致游客向市质监所投诉；有的旅行社虽然做到在固定发车地点有车等候，但在售票处还缺少首班车发车条件和末班车发车时间的提示文字等，给游客（尤其是外地游客）带来不便。
为了更好的规范我市旅游市场，现经沈阳市旅游局研究决定，责令相关单位立即整改，并给予通报批评。逾期未能整改的，将按《旅行社管理条例》的相关规定，给予行政处罚。
【案例分析】
案例 2006年，某村委会组织村民参加旅行社的海南双飞5日游。由于该村大多数村民没有乘飞机的经历，报名时旅行社工作人员发给每人一份旅游须知，告知乘飞机的相关内容，并一再强调乘飞机时要携带有效证件。可是，在出发的当天，有两位村民因身份证过期被拒绝登机，无法跟团参加旅游，造成机票损失。之后，该二人投诉到旅游管理部门，要求旅行社退还未旅游的费用并赔偿因未能登机而造成的精神损失。市旅游质量监督管理所经过调查，认为投诉人未能登机是个人的过失，旅行社已在事前将有关事项告知投诉人，履行了提醒、告知的义务，因此旅行社不承担赔偿责任。
分析 本案件中，两位村民未能如期参加旅游，是因为其提供的证件过期被机场安全检查人员拒绝登机，属个人的过失行为，应对其过失行为承担责任。旅行社在村民报名时，发给每个人一份旅游须知，上面载明包括乘坐飞机的有关事宜，同时旅行社还反复强调登机时要提供有效证件，所有这些证明旅行社已经尽到自己的责任，因此旅行社不承担游客未登机的责任。游客由于未能登机，不能按原订的计划（合同）随团旅游，属合同违约行为，应按照双方的合同约定和《合同法》中的相关规定进行处理。
报：省质监所、局领导
送：局内各处室；区、县（市）旅游局；各旅游企业 
