沈阳旅游质监动态
（2007年第12期 总第29期）
沈阳市旅游质量监督管理所 2007年12月5日
【工作综述】
11月份，根据省旅游局统一部署，沈阳市旅游质量监督管理所开展了“旅行社服务质量评价工作”。同时，为进一步督促旅游企业将服务质量体系的各项措施落到实处，我们在今年的评比工作中，将旅游团队档案等动态管理指标列为检查重点，努力引导企业实现质量、效益双丰收，逐步实现了我所提出的“用规模效应，带动行业发展，进而实现行业自律”的工作设想。
本月，沈阳市旅游质量监督管理所还开展了多项检查工作和修订旅游合同示范文本工作。
11月份，沈阳市旅游质量监督管理所共检查导游员120人次，旅游广告200余份，通过座谈会等形式走访企业28家。受理旅游投诉7起，目前已得到妥善解决。
【质监简报】
●11月4日，辽宁省旅游质量监督管理所、辽宁省工商行政管理局、沈阳市旅游质量监督管理所以及相关新闻媒体联合组成了辽宁省旅游市场秩序联合检查组，对我市旅游市场秩序开展了综合检查。
●11月16日，召开了《征求修订旅游合同意见座谈会》，全市有28家各类旅行社及各方面代表三十余人参加了座谈会。
●11月份，沈阳市旅游质量监督管理所开展了2007年度沈阳市旅行社服务质量评价工作。经过企业自检、市旅游局复检等阶段工作，11月30日，经沈阳市旅游局审批，辽宁世纪国际旅行社、辽宁康辉国际旅行社等25家旅行社被评为“2007年度沈阳市优质服务旅行社”。
●11月份，沈阳市旅游质量监督管理所开展了旅游广告专项检查。
●11月份，沈阳市旅游质量监督管理所开展了专职导游员检查工作。
●11月份，沈阳市旅游质量监督管理所通过召开座谈会，走访二十余家旅游企业等形式，就如何使质监工作更好为企业服务等问题，广泛地征求了企业意见和建议。
【出行提示】
一、 赴越南旅游安全提示
连日来，越南北部急性消化系统感染疫情迅速蔓延，迄今已有十三个省市出现疫情，近1500人患病，其中202例已确诊为霍乱。河内市疫情最为严重。越南政府已采取一切措施，制止霍乱疫情进一步扩大。
国家旅游局提示中国游客要避免前往越南有疫情的地区旅游，在越游客要注意餐饮卫生，遇可疑症状及时前往当地医院诊治。
二、赴南非旅游安全提示
近日，在南非约翰内斯堡发生两起针对我侨胞的持枪抢劫事件。一起为7名持枪歹徒夜闯华侨家中实施抢劫；另一起为2名持枪歹徒在机场附近旅馆门口抢劫袭击1名台胞，并致其身受重伤。事发后，驻约翰内斯堡总领馆派员看望、慰问了有关侨胞，并协助处理有关善后事宜。
据了解，圣诞、新年双节来临之际是南非各类犯罪活动高发期，近期约翰内斯堡地区类似上述抢劫案件明显增多。外交部领事司提醒近期拟赴南的中国公民，包括港澳台胞也要加强安全防范意识，确保人身和财产安全。
三、旅游天气
预计未来10天，影响我国的冷空气活动频繁，但冷空气势力不强；北方大部分地区气温比常年同期偏高，西北地区气温偏高幅度较大，南方地区气温接近常年同期；持续干旱少雨的江南、华南等旱区仍无明显降雨过程，旱情持续；华北地区东部、东北地区多风，冷暖变化较大。4－6日，中东部地区将出现一次阴雨雪天气过程。受此影响，计划12月份上旬出游几条旅游热线的旅行社和游客要注意以下事项：
1.华东线: 部分地区有小雨雪，出游指数一般;2.昆明线:天气晴，出游指数良;3.东北线:天气晴，出游指数良;4.四川线:部分地区有雨雪，出游指数一般。
【投诉受理】
11月份，我所共受理旅游投诉咨询7起，目前均已妥善解决。
【市场检查】
一、旅游档案文件专项检查
为协助旅游企业将服务保障体系落实到实处，我们结合旅行社服务质量评价复检工作，重点开展了导游管理部运营、团队档案、旅游合同、旅游租车合同、旅游保险等静态文件专项检查。现场指导旅行社从业人员提高组团操作水平，规范企业组团操作程序，协助企业排查服务质量漏洞，督促旅游企业严格落实旅游服务保障体系的各项规定。
二、旅游广告和专职导游员检查
11月份，沈阳市旅游质量监督管理所开展了专职导游员检查和旅游广告检查，共检查导游员120人次，检查旅游广告200余份。
【案例分析】
案例 某公司计划安排20人前往山东旅游。8月11日上午，该公司与烟台一家旅行社联系，旅行社当即传真回复有关报价及事项：1、每人旅游费用890元，返程船票手续费每人30元；2、旅游团到达后交清所有费用。接到传真后，该公司提出在山东的旅游行程安排和接待标准，传真给旅行社要求予以确认，并在传真件上加盖了公司的印章。旅行社当日回复传真，对该公司的旅游行程安排和接待标准表示接受，但仍要求该公司支付返程船票预定费30元/人，剩余旅游团款抵达烟台后即付清，该贸易公司未再回复旅行社。8月13日下午，该公司组织20人赴烟台，第二天通知旅行社，称团队已经出发，14日到烟台，团费由领队带去，先付60%团费，剩余团款在返程前付给；返程船票手续费高，不让旅行社代订，望做好接待服务。旅行社接待传真后，立即回复：因贵公司确认时间太晚，旅行社无法接待。随后该贸易公司向烟台市旅游质监所反映，要求进行协调，督促旅行社接待即将到烟台的旅游团。在烟台市旅游质监所的协调下，该公司同意住宿费每人每天增加15元，到烟台后即付清全部团款，返程船票自行解决，旅行社不得另外收取费用。旅行社按照该公司的要求安排游览活动。
旅游结束后，该公司向烟台市旅游质量监督管理所投诉，以旅行社突然中断双方已达成的协议，增加住宿费用为由，要求旅行社赔偿加收的住宿费、电话费等费用。旅游质监所经过审理认为，商贸公司的投诉理由不能成立，其主张无事实证据和法律依据，故对其投诉请求不予支持。
分析 本案中，该公司和旅行社就旅游事项进行电话传真联系，表述各自的意见，但未就付款、预订车票事宜达成一致，合同尚未正式签订或确认，合同关系属于无效。贸易公司在双方未达成一致的情况下发团赴烟台，旅行社拒绝接待，不属合同违约行为。之后，在旅游质监部门的协调下，双方达成协议：即旅行社负责做好接待工作；游客每人每天增加15元住宿费；旅游团到烟台后付清全部团款；返程船票由贸易公司自行解决。此时旅游合同关系确立，合同有效。公司在旅游合同履行完毕后，称旅行社突然中断双方协议，缺乏事实依据，故旅行社不承担违约责任。
报：省质监所、局领导
送：局内各处室；区、县（市）旅游局；各旅游企业 
