辽宁政协会馆（辽宁八方大厦），隶属于辽宁省政协办公厅，是集宾馆服务、政务接待和机关物业为一体的四星级宾馆。自开业以来，会馆本着“创品牌、树形象”的经营目标，一直着力于打造特色化的酒店质量管理新模式为工作重点。

 

   2007年3月，沈阳市旅游局下发了“质量管理年”活动方案，为了更好的贯彻方案精神，会馆开展了一系列工作，确保“质量管理年”活动在会馆顺利有效地进行，主要包括：

 

   一、 从“硬件”入手，夯实质量基础。

 

   会馆按照星级标准要求，在硬件设施的整改过程中，合理有序地开展硬件的维修保养和调整工作。为了体现四星级饭店的档次，会馆先后完成了九楼商务客房改造、友谊厅改造、九合洗浴会所改造、电梯更换、八方阁包房装修、商务房内增设一体式电脑、客房公共区域地毯更换等硬件设施改造工程，并对消防监控设备进行了升级更新、在全部客房内设置了小型灭火器、在公共区域安装了消防绳。调整后的会馆，硬件配套服务及安全功能更加完善，整体布局更加科学，进一步提高了会馆服务环境的整体规格。

 

   二、从“软件”入手，强化质量意识。

 

   （一）成立“辽宁政协会馆质量管理小组”，进一步建全和完善会馆的质量管理体系，形成三横三纵的质量督导网络。会馆设置专职督导经理对会馆各部门质量目标完成情况、员工操作规范、服务标准建设等工作进行全方位考核；财务部、工程部、保安部做为职能考核部门负责对各部门资产损耗、设施设备维保、安全工作落实情况进行考核；品质管理部对会馆各服务对象的反馈信息进行收集整理、对各部门服务对象满意程度进行考核，此为质量督导网络的“三横”。会馆“质量管理小组”及值班经理、督导经理的定期检查、各部门经理做为本部门的第一质量负责人的不定期抽查，各部位基层管理人员对所属管理区域的自行检查，形成质量督导网络的“三纵”。

 

   （二）根据国家颁布的《旅游饭店星划分与评定》、《旅游星级饭店访查规范》以及省旅游局与省质量技术监督局联合下发的《星级饭店服务质量标准》等相关标准程序在会馆各部门开展逐项自查工作。对自查中出现的不符合项，要求能立即整改的立即整改，涉及到多个部门配合协调问题的由品质管理部落实责任部门，下达《整改单》，并对整改情况进行复查，对整改不力的部门实行责任人连带扣罚制，以切实督促部门提高完善质量管理水平，全面达到各项标准要求。

 

   （三）重新修订会馆各级管理规范、操作程序与标准，形成一整套科学合理、切实可行的规章制度，并在运行中加以改进，形成了符合会馆自身发展需求的服务质量管理体系。编制了《辽宁政协会馆管理实务》、《辽宁政协会馆员工岗位说明书》、《辽宁政协会馆各部门工作操作标准》等，细到每一个工作环节上都做到有章可循、程序清晰，确保会馆各部门服务或工作标准化、科学化、规范化，将酒店质量管理体系向更深层次发展。

 

   （四）实行双重指标考核制。每年由会馆制定整体质量管理目标，并要求各部门进行质量目标分解，将经营与质量管理指标一并纳入对部门及员工绩效考核中，与经营利益直接挂钩。

 

   三、从开展活动入手，提升服务质量。

 

   （一）会馆全面启动“首问负责制”和“用心做事”服务活动。从员工入职会馆，便会受到一种特殊的培训——转换角色，用自己的感受去体会宾客的需求，这种服务意识的培训贯彻于整个员工的工作。对于所有员工来讲只要宾客需要就必须尽全力满足，不论这件事是否属于自己的职责权限内。在这种意识的教育下，每一名会馆员工都会真正用心与宾客交流，急宾客之所急，想宾客之所想。活动开展后，取得了良好效果，截止到11月份，全馆员工共做用心做事890件，会馆收到表扬信（感谢信）1523封，锦旗六面，宾客满意率达到98%，比2006年上升了五个百分点。

 

   （二）充分利用内部刊物《会馆之声》和员工宣传栏，对员工进行服务案例、服务质量意识方面的宣传。通过在员工中开展“服务知识竞赛”、“技能状元比赛”和“星级员工评比”、“用心做事典型事例评比”、“每月之星评比”、“礼仪服务月”等一系列丰富多彩的活动，将服务质量与员工业余文化活动紧密结合在一起，寓教于乐，让员工对服务质量的认识不仅仅留在理论方面，而是更多的深入到个人日常工作和行为中去。

 

   （三）在各部门中开展“服务细节创新”活动，努力打造优质服务环境。会馆地处沈阳市行政文教中心，行政公务型宾客占客源市场的50%以上，在深入分析了政务型宾客的特点后，会馆在细节服务方面着手：在每一间客房内都设置了带有电子表的笔筒，内装各类文具，从铅笔到格尺到钉书器到胶棒，一应俱全，极大方便了客人在客房内办公的需求；在会议室门外，安装了液晶显示系统，开会时输入相应内容，显示屏上既可以显示会议名称，也可以播放主办单位的宣传图像，可谓一举两得；考虑到政务宾客会议需要，会馆在所有会议室和客房内都免费提供宽带上网，并提供租借笔记本电脑、投影仪等会议设备；对于会议摆台台卡、台花及悬挂条幅、会间茶点、文具等必备物品采用套餐选择的方式，由会馆专业服务人员提供策划方案。今年，会馆从钓鱼台国宾馆聘请了新派官府菜的厨师，设计出从普通公务套餐到高档公务宴请分餐等一系列特色服务；引进酒店“金钥匙”驻店工作，力求将会馆的服务体系做得更加完美。

 

   （四）在培训方面，会馆采用走出去，请进来，“学人所长为我所用”的办法。多次组织员工远赴北京、上海、广州、青岛、南京等地考察学习，融合了锦江饭店、金陵饭店、钓鱼台国宾馆等中国几家知名酒店集团的特点，结合自身质量目标，对酒店与行政机关后勤物业合并管理进行了大胆尝试，走出了一条属于自己的道路。在内部培训机制上，会馆实行训导师责任制，将员工培训与基层管理人员的考核相结合，把培训的侧重点放在培训的实践性上，采用培训公开课、跨部门多岗培训、员工培训效果评分制等方式，将服务质量培训真正深入到员工的日常工作中去，确保培训的有效性。

 

   四、从创建绿色饭店入手，确保环保质量。

 

   会馆于2006年底进行了“ISO14001环保体系和ISO18001职业健康安全认证“，在质量管理中纳入了新的质量标准，在“环保、安全和健康”方面做了大量工作：

 

   （一）严把物品采购关和供应关，以低耗、无害、无污染和无有害化学品为基本要求，推行绿色采购和合格准入制度，建立供货商三证档案，保证进货渠道的畅通与公开。

 

   （二）在全馆内积极开展节能降耗工作：将洗衣厂工作时间调整到夜间，同期用电消耗与白天峰值与平值相比消耗减少60%以上；在客房内安装洗浴节水装置、在后厨房安装节能煤气灶、在便电所安装节电设施，与正常消耗相比节约达到18%以上。此外，会馆还安装了全自动饮水净化设备、隔音屏、消音器、隔油池，提倡使用再生物品。通过与各部门签订节能责任状、重奖节能先进等有效手段，不仅有力的支持了环保，也为服务质量提供了有力的保证。

 

   会馆全体员工对服务质量的理解是非常深入的，更是具有持续开拓精神的。在社会各界的支持和关心下，在全体员工的努力下，会馆五年来获得了“中国最佳政务酒店”、“中国社会信誉知名宾馆”、“全国消费者放心单位”、“辽宁省知名企业单位”“辽宁省及沈阳市优秀星级饭店”、“省优秀经营单位”、“省直行政事业单位会议定点单位”“首批辽宁省诚信旅游示范单位”、“贯彻国家公共场所卫生标准优秀达标单位”和“传染性疾病预防措施达标单位”等二十余个荣誉称号，取得了经济效益与社会效益的双丰收。