近几年，沈阳市多家高星级酒店的相继开业，对于我们这家已经开业十一年的四星级酒店造成了一定的冲击。为贯彻标准，跟上时代的步伐，吸引更多客人的光临，在省市旅游局的正确领导和指导下，我酒店及时对自身存在的问题进行了分析、总结并加以改进。继2004年、2005年投入资金1311万余元在硬件设施的更换和改造上对酒店进行全面升级后，2007年在保证达到国家四星级酒店标准的基础上继续对酒店硬件设施进行更换改造及维护保养。

   客房装修改造方面，自2006年对客房封房维修后，从2007年1月开始，对7-23层客房走廊天花修补、粉刷，木线、地角线、客梯间木器、防火门修补刷漆，并对7-23层所有客房的家具进行翻新并粉刷天花，此项工程于2007年3月底结束。另外，酒店在11月开始进行三楼多功能厅整体改造，工程计划将于2008年1月结束。客房及多功能厅经过装修改造后焕然一新，将吸引更多客人的光临。此外，2007年主要的改造工程有直流屏改造、一楼办公区改造、六楼出租办公区翻新工程、顶楼霓虹灯改造工程、冷却塔更换填料、动力节电工程、楼体玻璃外墙更换贴膜工程、卫星机房电视接收前端设备改造、3#4#5#换热罐大修、更新洗衣设备两台、三部客梯轿厢内装饰整体改造并更换钢丝绳、员工宿舍整体改造工程、三楼多功能厅整体改造。使酒店的整体面貌焕然一新，为今后的发展提供了良好的硬件保障，充分体现了“唯有提升，才会更好”的经营管理宗旨。

   除了硬件设备的不断升级与改造外，酒店贯彻凯莱集团“以人为本，关爱员工”的企业文化，坚持“客人第一、服务规范、礼貌得体、温馨似家”的服务宗旨，以最好的服务来吸引更多的顾客，增加了酒店的社会知名度。

服务质量是酒店开展有效市场竞争的根本保证，酒店各部门严格按照集团统一的SOP（标准运作程序）及P&P（政策与程序）进行日常的工作，为客人提供优质服务，并定期组织员工学习SOP及P&P内容，长抓不懈。随着现实情况的变化，以往酒店的SOP及P&P内容已不适合酒店整体发展的需要。为此，自2005年10月开始，酒店根据变化，分别制定、修改及增补了部分SOP及P&P内容，并从2005年12月1日起实行新的SOP和P&P。2006年各部门按照全新的SOP和P&P对员工进行培训和考核，人力资源部也加大了对各部门执行情况的监督力度，实践证明新的SOP和P&P更具可操作性，全面提升了酒店的服务品质。

在客房管理中，所有客用品全部从正规厂家进货，有商品标识并且在保质期内，保证客人无后顾之忧。在去年一年间，酒店未发生任何因为违反诚信要求而产生的投诉。在酒店的客房内，所有客用棉织品执行每客一换，每日一换的标准，所有替换下来的棉织品都经专业洗衣房洗涤，高温杀菌，保证卫生清洁。客房服务工作有一定的特殊性，每天需要进出客人房间接触客人的大量现金财物，为保证在酒店住宿客人财产的安全，管家部高度重视对客房服务员的教育，培养拾金不昧的美德。经过系统的、有针对性的培训，客房部未发生任何重大事件。

2007年，管家部在清洁方面加大对客房的检查力度及制定相关的清洁计划，从日常的清洁保养到项目清洁，全年共计完成清洁项目27项。有了稳定的清洁质量，还要有良好的服务意识，由于管家部员工年龄较大，部分临时工无工作经验，在服务意识的培训中面临很大的难题，客房部加大了对员工的培训力度，采用多种培训形式，如理论培训、情景表演等，提升员工的服务意识。要求每位楼层服务员了解酒店常客、长住客或VIP客人的生活习惯，提供个性化、亲情化服务，让客人有宾至如归的感觉，通过我们的服务，留住更多的回头客。

客房设施设备的维护及保养也不容忽视，客房的设施设备投入占酒店资产管理的大部分。如何让设备能够保持常新是客房管理的主要工作，2007年客房部定期对客房的设备进行单项检查，并与工程部配合进行检修，减少物品破损。

本着“对消费者负责”的态度，餐饮部在06年的基础上，对日常运作及管理加大了力度，使之更加规范化。餐饮部将“五常法”及“岗位责任制”贯彻的淋漓尽致，确保从上层管理者到一线员工都能明确自己的角色，自觉地严格要求自己，把好质量关，将最好的出品和优质的服务呈现给每一位来宾。

传承了06年的优良传统，在07年又不断创新，每月都有新点子，每月都有新出品，在餐饮总监和行政总厨的带领下每位员工都积极地参与到创新的行动中来，只有不断地变化才能迎合如今快速发展的社会，引领沈阳餐饮市场。

除此之外，餐饮部还把工作重点放在了团队建设上，注重人才培养，给员工不断提升的机会。只有员工真正的成长才能使企业获得成长，在日常工作中以各个分部门为单位，加强员工服务意识及技能的培训，并主要以“角色扮演”的方法使员工真正了解了客人的需求与想法，切实地在服务中想客人之所想，急客人之所急，体贴入微的服务深受客人的好评。

凯莱国际酒店集团对客人反馈情况高度重视，我酒店每月对客人满意度做调查和统计并报送集团。通过客户问卷调查和礼貌拜访等多种形式，保证了与客人沟通渠道的畅通，加强了与客人的沟通，及时了解到客人对酒店各项服务的意见和建议，重视客人所反映的情况，2007年共收集客人问卷及反馈2500余份，均对客人的意见及建议做出及时的反馈。

同时，酒店也建立了规范有效的投诉解决系统，做到事事有着落，件件有回声。对于客人投诉，立即反馈到相关部门予以解决，重要投诉在第二天行政委员会早会上通告，并有整改，落实到实处。逐渐形成酒店管理人员和员工都能主动听取客人意见，努力满足客人的需求，以被动服务变为主动服务，充分体现了“顾客就是上帝”的服务宗旨。2007年通过与客人的沟通，对提升酒店服务品质起到一定的促进作用，并为酒店争取了较多的回头客，减少了经济损失，客人对酒店各项服务的满意度也逐步攀升。

 

   培训工作对于满足市场竞争需求、满足员工自身发展需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意义。通过培训可以提高员工的技能和综合素质，从而提高其工作质量和效率，减少失误，降低成本，提高客户满意度，员工可以更好地理解和掌握所从事的工作，增强工作信心。我酒店向来重视员工培训工作，建立了规范化、系统化和制度化的培训系统。我们始终坚持对员工进行对客业务技能及应变能力的培训，形成全员学习、系统学习、自觉学习的良好风尚，不断提高员工的综合素质。培训形式多种多样，包括入职培训、在岗培训、部门内部和部门间交叉培训和野外拓展培训等。

根据集团的相关要求，每人全年培训小时数要达到52小时，我酒店在2006年实际每人累计培训小时数已经达到61小时。2007年，酒店针对管理层人员开展了一系列优质服务的相关培训，并先后派出8名中、高管理人员赴北京、大连以及澳大利亚等地参加集团组织的各种培训，并到其它国内外星级酒店参观、学习和交流，从而为丰富并提升酒店的服务质量打下坚实的理论基础，并借此提高管理人员的管理水平。

   2007年，凯莱国际酒店集团启动明星培训师计划，我酒店选派两名运作部门培训师参加北京强化培训，澳大利亚ICHM2周封闭培训，并经过最终考核，被集团正式任命为凯莱明星培训师。明星培训师将与人力资源部共同在酒店建立并实施集团培训战略，以提高酒店的经营业绩，以此鼓励员工提供优质服务，提升酒店形象。

   酒店业是人员流动比较频繁的行业，为保持员工的相对稳定，减少不必要的潜在成本支出和损失，酒店人力资源部每月对酒店员工流失率和各部门人员流动情况做统计和分析，并及时制定解决措施。

酒店高度重视基层员工的意见和建议，定期做员工满意度调查和分析，每月安排一次总经理与员工见面会，并设立总经理邮箱，建立起员工与总经理沟通的渠道，加强了酒店管理层与员工的沟通，以不断地改善员工工作和生活环境，充分体现了凯莱集团“以人为本，关爱员工”的企业文化，激发了员工的工作热情并增强了团队凝聚力。

   充分发挥工会、党员、团员的先锋模范带头作用，根据酒店员工普遍年轻、思想不成熟的特点，加强正面引导和反面警示教育，加强道德修养，陶冶情操。坚持开展群众性文体活动，员工精神文化生活丰富多彩、健康向上。为了更好地推进企业文化建设，树立知识型企业的形象，增强员工的凝聚力和主人翁意识，酒店每季度出版的《员工资讯》报是一种形式多样、内容丰富的店报，作为酒店最大的文化阵地，及时反映酒店的经营管理工作及活动，促进员工了解酒店、关心酒店，并加强了酒店部门间的沟通与了解，共同推进了酒店企业文化的建设。

   酒店关心广大员工生活，努力营造一个团结和谐、健康向上的工作环境，不断改善员工的工作、生活条件。2007年，酒店对员工宿舍以及B2员工生活区域进行了改造粉刷布置，并购买了一批新的被褥，为外地及倒班员工创造舒适的居住环境。酒店还成立了伙食委员会，吸纳各部门员工作为伙食委员会成员，每月定期召开员工伙食委员会议，根据员工提出的相关意见及建议改善伙食，每顿饭菜风味各异，为尊重民族习俗，每顿饭都备有回民餐，尽量达到员工的满意，充分保证了员工可以吃得好住得好，以充沛的精力投入到工作当中。每月召开员工生日会，以大家庭的形式为当月生日的员工庆贺，给予诚心的祝福，增强员工的归属感。

 

 

   为了表彰先进员工并激励普通员工，酒店每季度评选出5位季度优秀员工，每年评选出9位年度优秀员工，两个年度先进团体，并予以相应的精神及物质奖励。在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。

酒店在每年的年终为员工做年度表现评估，对于表现优异的员工，酒店为其提供提升的机会，为员工提供更好的发展空间。

 

   加强资产管理，确定酒店收入、成本和费用的划分，认真核实各项资金的流向，做好开源节流及成本核算的工作，对人工成本、能源费用和各部门各项款项的支出，倡导节约，从严控制，并由财务总监配合酒店各部门做好财务管理及统计工作，并依法进行纳税。2007年5月，我酒店被沈河区政府和沈阳金融商贸开发区授予“2006年度纳税大户”称号。

增收固然很重要，但节约同样必不可少，减少费用就是增加利润。酒店号召全体员工都要把自己当作酒店的主人，树立以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走灯灭，水管用完及时关闭，平时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因为无人管理而造成酒店的能源浪费。自2005年2月，酒店成立节能委员会以来，定期对酒店各部门能源使用情况进行监督和检查，在能源控制方面收到了良好效果。