黎明国际酒店自2003年开业以来，一直以不断提升服务质量，树立民族品牌，作为打造企业强有力的竞争力为己任。酒店开业之初就成立了酒店质量管理委员会，始终视质量为酒店生存发展的关键。经过四年多的经营管理，取得了可喜的经济效益及社会效益，得到了业界同仁的认可，这与一直以来黎明国际酒店坚持推行的严格的质量管理工作是分不开的。
2007年黎明国际酒店围绕着“稳步发展，夯实品牌基础；创新求胜，打造核心竞争力”的工作主题及天伦集团推行质量管理体系的管理工作的要求，黎明国际酒店将本年度列为质量管理工作年。为提高酒店整体服务质量，提升宾客满意程度，酒店加大了质量检查力度，专门成立了质检部并将质量管理体系进行了完善。酒店质量管理的原则为，总经理负责下全员参与的质量管理。即由酒店总经理挂帅，各部门经理主管部门质量管理工作，分属部门设立质量管理小组，全体员工为质量管理员的组织结构。同时设立专项质量管理小组，就部门交叉的质量问题、重复出现的问题、专业性问题、创新等问题研究解决方案。在质量管理运作方面通过定期的例会制度、严格的检查监督措施、公开的内部考评机制和完善的宾客反馈体系共同组成黎明国际酒店质量管理体系的运行模式。
通过全年四次全店范围内的明查、暗访，两次专项抽查，四次酒店范围内的全面岗位夜查的具体工作以及日常的质量管理措施，使得天伦国际酒店管理集团统一的质量管理模式与黎明国际酒店特色相结合的质量管理方法得到了广大宾客的好评及全店员工的认可。
一、主要日常工作
1、质量管理工作：
酒店延续一贯坚持的部门经理值班检查程序，固化每日检查部门，设定专项工作标准与程序检查项目，于次日晨会进行通报与反馈，每周汇总整理经理值班的建设性意见，跟踪改进落实情况，切实发挥值班经理检查督导作用，保持并提升整体服务质量。
酒店质检部于每日将经理值班检查所列出问题进行汇总分析，区分需列入部门考核的以及经理值班建议两项内容，并跟进责任部门的整改结果；收集酒店行政委员会检查发现问题列入部门绩效考核；收集每月发生的宾客投诉情况、汇总前厅部收集的宾客意见征询内容；收集日常客人表扬信；统计服务之星发放及回收情况；汇总各部门自我发现问题；将以上质检工作进行汇总、分析形成《月质量管理工作报告》。报请主管总审批后下发到部门进行整改，以此不断提高酒店的整体服务质量。
关于《月质量管理工作报告》：
行政委员会及值班经理检查发现问题。酒店提倡走动式管理，在每日值班经理或行政委员会巡视检查的过程中随时发现问题，随时指出解决。同时记录分别计入部门绩效考核之中，与奖惩挂钩得到公平、公正的兑现。
宾客投诉情况分为硬件方面、员工服务技能、技巧及沟通方面，从各个角度分析问题形成的原因，并形成酒店的服务案例在每周经理学习会上讨论，并下发到部门作为全体员工学习的资料。
宾客意见征询情况的反馈是通过前厅部、市场营销部等对客部门与客人的电话面谈，平均每月均有将近百条的信息反馈。其中有建设性的意见及建议占反馈信息总数的50%，为酒店服务质量的持续提高提供了有利的保障。
收到大量客人表扬信。截止到11月末，酒店共收到表扬信432封，比去年同期收到的表扬信多出307封，是去年上半年收到表扬信的3.46倍，这表明酒店越来越多的员工的服务受到客人的肯定与赞扬，同时也彰显了酒店整体服务水平的提升。在一线部门的服务得到客人的认可的同时，二线部门收到客人的表扬信有所增加。另外，第三季度表扬酒店整体的信件共计收到6封，表扬市场营销部、餐饮部、客房部的信件也收到3封，这充分说明不同部门之间员工的良好协作与配合为客人带来的欣喜感受，同时也使客人深深体会到黎明国际酒店是一个温暖的大家庭，“丝一般情的服务”体现在各个部门各个部位。
部门自我发现问题是酒店要求每个部门在日常经营与管理中通过自检，发现自身存在的问题，并且要求部门，自我发现问题不仅仅局限于表面基础问题，要深挖问题背后的原因，原因背后的原因，找到问题的根源，更加注重了“质”的要求。
2、服务之星活动：
服务之星活动的推广提升了酒店整体服务水平，挑选你最满意的服务员，将选择权交给客人，是客人对服务满意与否的最好诠释。在宾客心中服务之星已成为黎明的特色标志，在酒店与宾客之间建立了沟通的桥梁，拉近了宾客与酒店的距离，增进了双方的感情，增强了宾客对酒店服务工作的关切度，也培养了宾客对酒店的忠诚度。
3、组织内部岗位工作满意度调查：
内部岗位工作满意度调查是提升酒店内部满意度，促进团队合作，共同提升质量的有效措施。质检部每月会定期向酒店各部门发放《内部岗位工作满意度调查表》回收后，进行汇总、分析，然后形成报告，报请主管总审阅批准后再通报各部门。各部门之间通过此种方式加强了沟通，提高了解决问题的及时性与目的性。内部岗位工作满意度调查分析报告为各部门完成内部服务以及部门之间的沟通发挥了良性的促进作用！
二、全店性的质量管理工作：
1、主题性抽查工作、明查及暗访
酒店的质量管理领导小组负责酒店日常质量管理工作，每月坚持一次会议专题研究酒店日常质量问题点，研究提出质量管理工作重点。黎明国际酒店通过全年主题性的抽查工作、不定期的明查及暗访，在很大程度上为酒店整体服务质量的提高奠定了良好的基础。同时，四个季度不同的质检主题也为酒店基础服务工作的不断规范化提供了良好的保证。
一季度针对员工电话接听进行了抽查工作，并根据酒店现状，重新制定了全店电话接听标准，并于标准下发后在全店范围内再次进行了电话接听标准的检查，部门也将标准加入本年度工作标准与程序手册修订工作之中。
二季度针对员工仪容仪表、礼貌礼仪、言谈举止及行为规范等方面进行了重点抽查，并将违反行为记入部门绩效考核之中，增强全体员工对店规店纪的重视度，从而提升全员形象。质检部分别于四、五月份对全店五常管理、店规店纪等方面由总经理带队进行了明查，对不合格情形现场拍照，并于行政例会上通报，限时整改，再次复查。四月末，酒店邀请了一位外籍酒店管理专业人士到店进行暗访，其以外籍管理人员的独特视角给予酒店肯定的同时，也留下了宝贵的意见及建议，质检部将这些内容整理并在全店范围内下发，一是突出了质量管理的重要意义，二是表明了我们目前的差距。
第三季度酒店主要围绕组织全店各部门修订工作标准与程序手册、学习贯彻和落实及检查等内容展开本季度的质量管理工作，目的在于加强全体员工对工作标准与程序手册的重视度，并为迎接天伦集团的到店检查进行准备。八月份质检部组织的两次全店范围内的质量大检查，再次外请暗访人员到店进行质量检查；经过此番系列检查与整改工作，黎明国际酒店在天伦国际酒店管理集团的质量检查中，获得了好评，为检查人员留下了深刻的印象。
第四季度主要围绕设施设备的维护与保养展开， 11月份酒店质检小组连同工程部经理一同对全店的硬件设施进行了一次普查，共发现29设施设备破损，其中80%以上的破损为员工违规操作、不爱惜酒店公用设施所致。质检部通过制作教学片的方式让员工看见酒店设施设备的现状，甚至亲自带领员工到现场进行教育，收到了良好的效果。通过学习，员工们都提高了对酒店设施设备的爱护意识，并能按照正确标准操作设备，大大减少了对酒店硬件设施的损害，延长其使用寿命！
2、质检工作研讨会：
随着酒店质量管理工作的逐步深入展开，例会制度也成了质量管理工作的重要内容之一，每两个月召开一次的质检工作研讨会成了商讨全店质量管理工作的最佳及有效形式。由于每次会议讨论的内容都极富针对性，且亟待解决，通过研讨大家形成共识，因而它的意义也就凸显出来。全年通过质检工作研讨会讨论制定的制度有：“酒店各部位电话接听标准”及“规范全店质量问题上报程序”。经过实践检验，都已有效的发挥了它们的作用。
三、工作中的体会：
酒店质量工作也正在逐步深入的开展起来，所以需要酒店各个部门紧密的配合，同时需要提高管理者自身对问题的敏感性，积极关注酒店的经营与管理，提高主动创新意识，关注细节，推动酒店全体员工都参与到质量管理之中，让每一位员工真正成为名副其实的质检员，只有这样才能把酒店的整体质量工作提高上去。
质检工作重在从细小之处抓起。酒店的质量管理工作从开业初的质检小组定期抽查到目前建立了完善的质量管理体系，可以说取得了初步成效，并在集团召开的质量管理工作会议上获得了集团的认可。但质量管理是一项需长期坚持的、并需不断被管理人员作为管理重点的工作，因而从基础抓起，到细节落实，才是此项工作的基本点。
质量管理工作任重而路远，我们已经做好了充分远行的准备。即使前方是一座座险峰，我们也要团结一致不断的攀登，在激烈的市场竞争中开创出自己的一片新天地，让民族品牌屹立在世界强者之林。
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