2007年同样是机遇与挑战并存，在当今激烈的市场竞争中谁先抓住了服务，抓住了品质，谁就赢得了市场，赢得了客户；在酒店竞争中，最根本的是质量竞争，在严峻的竞争面前只有认认真真审视我们的过去，才能不断的从中发现问题，研究问题，解决问题，才能把扎实有效的工作转换成积极的竞争力，才能拥有创造酒店长期价值的制高点；我们酒店去年很抓了服务质量，并开展了“服务质量月”活动，取得了良好的效果。

 

一、制定明确质量标准和严格的质检制度

 

酒店服务质量管理必须制定出明确的质量标准，但是由于酒店产品是由无形产品和有形产品组成，对于无形产品很难定出一个明确的标准，有人认为宾客满意程度就是服务质量的标准，可是宾客情况千差万别，各有各的要求，因此宾客满意程度有高有低，它不是一个明确的稳定的标准。根据我们的质量管理经验，通过对饭店各个部门各个岗位定出具体的服务规程，明确、规范酒店的服务质量标准，并制定了质检制度。质检制度是监督、检查酒店质量状况的有效手段，有了严格的质检制度才能使饭店质量标准被准确无误地执行，才能保证饭店产品质量稳中有升。

  各部门按照检查表逐项严格自检 ，将检查出的所有问题进行整理，细化内部责任分工，进一步明确岗位责任制，填报《服务质量及产品质量检查表》抄送总经理及行政委员。对工作开展优秀的部门，给予表扬，对执行力不强的部门给予批评。

 

二、强化企业全员服务意识

 服务质量是一个综合性的概念，它是指酒店向宾客提供的服务在使用价值上（包括精神上和物质上）适合满足宾客需要的程度，它直接影响酒店产品的市场销售。就其内容来讲，包含设备设施、服务水平、实物产品、安全保卫四个方面，这四个方面的任何一方面质量不合格都会影响整个饭酒店服务产品的质量。所以，抓好服务质量必须酒店上下一齐动作，各个部门互相协作，全体员工真正树立质量第一，质量高于一切的意识，把“100-1=0”的饭店质量原则深入到每一位员工。

   我们酒店在今年8月份开展了“质量月活动”。并制定了质量服务月理念：天天把简单的事做好就是不简单，天天把容易的事做好就是不容易。我们每位员工都树立了 “我能为客人做些什么让客人满意！我还能为客人做些什么让客人感动！”的目标。使酒店在服务上又上新台阶。例如：爱尔兰酒吧在接到George & Helen的消息之后，酒吧经理召开大会，所有酒吧员工参与讨论并提出多个活动方案，通过比较和筛选，最后决定几个备选方案。此后我们多次和George & Helen联系讨论方案的事情，最后敲定了他们最为满意的方案。此后所有酒吧员工行动起来，我们找来各种装饰品把活动所使用的屋子布置的温馨、柔和。我们将确定下的菜单交到假日咖啡厅，他们提供了另客人满意的食品，更重要的是在整个George & Helen的宴会举办中，每个酒吧员工都体现了最好的工作态度和服务质量，对每个来宾的真诚与优质的服务不但使此次活动顺利进行，同时在非住店客人的心中也塑造了良好的酒店形象，通过此次活动充份的体现出爱尔兰吧员工的上下齐心和服务质量与能力，因为George & Helen的感谢信就是最好的证明。

 

金钱是在生活中是必不可缺的，对生活起着举足轻重的作用，也有人因为金钱的诱惑不惜冒险走向犯罪的道路。但偏偏有人面对金钱毫不动心，她就是我们洗衣房客衣组一名普通员工。每天收回客衣，客衣组员工都要按照工作程序对客衣进行检查、编码、分类。这天她在检查客衣时，在客衣兜内发现大量美金（1000美元）。当时她并没有对这突如其来的诱惑所动心，而是非常从容冷静的清点数量并记录好房间号码，及时告知当班主管，再由主管向经理汇报并联系大堂副理。大堂经理找到客人把美元返还到客人手中的时候客人还没有意识到这个问题。当客人知道事情经过后，非常感动，他说：“这钱对我来说数目不算大，但对于我们一个年薪不足一万的普通员工来说确实是一笔不小的数目，洲际酒店普通员工面对金钱而不动容，反映出员工的品质非常高，试想一下， 这个客人回到家中，一定会与他的家人、朋友分享这件事情，这种口口相传的正面口碑一定会使很多人了解并信赖沈阳洲际酒店。细微之处见真情，对顾客的需求保持敏感，体现了服务的真谛。她们的这种服务意识是以顾客为中心，以客人为尊的理念，是真诚为客人服务的精神。等等

 

三、服务质量与环保节能

 

  我们酒店至去年12月份以来先后成立了“环保，安全，节能委员会”，所有的委员会成员均为各部门的员工，共30人。我们每周进行两次酒店全面检查，并将结果随时反馈给管理层及相关部门进行改进。并且我们每月召开一次总结大会，对所存在的问题进行回顾和整改。“环保，安全，节能委员会”的成立对酒店在绿色环保方面起到了很好的促进作用。今年8月份，由酒店人力资源部发起了一场轰轰烈烈的“酒店环保一日清”活动，同样来自各部门的94名员工参与了此次活动。我们对酒店的一些卫生死角及存在问题的地方做了一次彻底的大清洁。此次活动的进行让我们看到了员工的可爱之处，他们不怕脏，不怕累，认真的对待，仔细的清洁，同时也让我们体会到了爱护环境的重要性。

 

酒店把服务质量和环保节能相结合。根据“环保节能”及“服务质量月”开展情况，分别评选出“节能标兵”“安全生产标兵”“微笑大使”“服务标兵”“质量标兵”“让客人感动的大使”等先进人物，并给予表彰及奖励。

 

四、利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量

    任何成功企业的产品都有一整套完善的产品质量信息反馈系统，利用反馈信息，不断改善自身产品。酒店产品也同样需要反馈质量信息，对存在的服务缺陷进行针对性的培训。另一方面，信息反馈还可以及时了解宾客的个性需求，为这些宾客提供个性化的服务，这既完善、提高了服务质量，同时也利于饭店不断提高自身服务质量标准，以适应市场需求。

    毋需置疑，一个酒店在激烈的市场竞争中要站住脚，决定的因素很多，但最根本的就是服务质量，而要抓好服务质量，质量管理工作的成败是关键。只有在制定明确的质量标准和严格的质检制度的同时，全面强化全员服务质量意识，努力提高员工素质水平，利用准确的质检反馈信息为依据，才能不断改正产品缺陷，达到保证和提高产品质量的目的。