按照沈阳市旅游局开展质量管理年活动的要求布署，饭店根据方案要求，成立本次活动的组织领导小组。组长：王文荣；副组长：闫鹏、王庆、李健、王玉琦、赵伟、周玉强、杨震宇；成员由各部门经理组成；办公室设在饭店总经理办公室和培训质检部，具体负责各部门在创建质量管理年活动中的具体沟通、协调工作。按照饭店总体工作计划，共开展了以下几项创优活动：

一、开展精致服务工程。深化服务即营销的理念，开展主动式、感动式服务。

1、继续开展金牌服务。

——前厅部总台礼宾万事通信息库收集各类信息110余条，为客提供问询服务900余人次。

——市场营销部小秘书服务200余次，按照小秘书跟踪服务方案进行全程跟踪，确保各会议顺利召开。

——餐饮部婚宴小灵通及贵宾绿色通道服务，接待各类宴会1700余次。

——房务部“5400温馨之家”为客人提供感动式服务110余项。

——保卫部“绿衣卫士”在日常检查中发现两厦车门、房门未锁等隐患540次，及时采取措施，确保了客人的人身、财物安全。

2、召开《两动一提升服务及32快》服务沟通会议，深化金牌服务内容，经营部门一感动式服务为主题，推出21项服务措施；职能部门一主动式服务为主题，推出8项服务措施，以提高服务水平。推出针对商务客人的32快服务，并开展感动式服务评比活动。

保卫部：出租车到饭店记车号快；

        为客人开/关车门快；

        楼层发生险情到达快；

前厅部：有客史客人免登记入住快；

        无客史客人办理入住快；

        礼宾员工为客人办理行李寄存快；

        礼宾员工为客人办理行李领取快；

餐饮部：上第一道菜快；

        餐后撤餐快；

        桌面摆台快；

        客人招呼服务员到现场快；

房务部：白日为客人送物品快；

        晚间为客人送物品快；

        客人借用物品送达快；

        速打扫房间；

康乐部：到客房送麻将快；

        按摩服务到房间快；

        整理棋牌室卫生快；

工程部：万能工接到报修到现场快；

        值班工程师接到报修派人到现场快；

其它：发现故障报修快；

接听电话快；

回答客人咨询快；

部门之间协调快；

客人需求信息传递快；

解决客人投诉到现场快；

得知客人需求传达到相关部门快；

紧急情况向上级反应快；

接受领导指派到现场快；

客人走后收烟缸快；

未满足客人需求反馈客人信息快；

洗衣部为员工换服装提供“1分钟”快速服务。

3、高度重视客人意见征询工作，上半年大堂经理共对1267位客人进行意见征询，征询客人意见建议543条；销售经理征询客人意见78条；房务部征询客人意见234条。并及时召开了服务质量分析会进行解决。

4、继续开展“激发活力”竞赛评比及“服务明星”评比活动。上半年评出服务明星34人。

二、开展第六届服务技能大赛。

饭店于11月30日开展第六届服务技能大赛，各部门通过风貌展示、技能大比拼加强了相互之间的沟通与了解，在饭店内形成了比、帮、赶、超的学习热情，大赛共评选出一等奖1名、二等奖2名、三等奖4名和最佳风貌奖和最佳技能奖。

三、开展优秀服务事迹奖励活动

为进一步激励员工在对客服务中开展“二动一提升服务”，用服务吸引客人，用服务留住客人，体现总经理提出的“服务即营销”的理念，饭店制定了《优秀服务事迹奖励规定》，激励员工为客人提供主动式、感动式服务，进一步树立饭店品牌形象。此项活动的开展有效的激发了员工的服务热情，开展至今受总经理嘉奖的有5名员工，通报表扬的有6名员工。

四、企业文化方面

1、饭店继续开办《格林人》企业内刊和大型图片展活动，将员工喜闻乐见的内容刊登在刊物上，反映员工的服务、工作、生活情况，成为员工喜闻乐见的刊物。

2、开展各项文体活动。饭店开展了拨河比赛、登山比赛、岗位技能竞赛等。

3、创建企业理念，各部门、各部位分别有自已的理念和行动准则，指导员工日常工作，提高企业核心力。

五、培训方面

1、开展创建学习型组织、提高创新能力活动竞赛。学习型组织就是充分发挥每个员工创造性的能力，凭借着学习，个人价值得到体现，组织绩效得以大幅度提高。它强调“学习+激励”，不但使人勤奋工作，而且尤为注意使人“更聪明地工作”。实现自我超越，不断创新，达到饭店迅速发展的目标。创建学习型企业，目的就是从学习入手，持续不断地改善管理，促进管理，提高全员素质和核心竞争力，最终促进两厦快速健康发展。每半年评比一次，学习型员工十名，学习型班组三个。

2、按计划开展各类培训工作，上半年完成了对1593人次的114项158课时的培训，同时召开了2次培训教师会议，重新修订了新员工培训教案。

3、组织两厦员工80人参加了核动力拓展培训，并召开了两厦督导以上人员参加的拓展培训分享会。激发了员工的热情，熔炼了团队精神。

4、组织饭店中层干部参加了余世维培训。

5、完成了对《员工手册》修改的意见征询工作，修改初稿已经完成。

6、制定了大厦《员工等级标准》，并对大厦工程部、管家部的7个工种，23人进行了非经营工种达标测试。

六、饭店运转执行方面

1、不断补充完善各类规章制度，上半年共召开晨会124次，工作汇报会8次，各类协调会37次，及时解决了营销、工程、服务、采购、安全等方面的问题，确保了政令畅通。

2、上半年饭店共跟踪督办各类客人意见及内部协调事宜290余条，完成及时率达98%，是各项工作有督办、有落实、有回报，增强了各部门的执行力。

3、上半年两厦共组织19次安全、设施设备、卫生大检查，发现问题61项，均已及时整改解决。

4、管家部、工程部、财务部、人力资源部等进行职能检查130余次，对发现的问题及时进行了整改。

5、重新修订各部门理念29条，并统一制作粘贴，使部门理念真正成为员工工作的指导。

七、安全保障方面

1、召开2007年安全工作会议，落实加强重点防患部位责任人制度，两厦共确定重点防患部位95处，重点防患部位责任人58人，并对其开展专项培训，增强防患意识，消除隐患。

2、开展形式多样的安全教育，上半年开展安全教育培训10次，参加450余人次，并开展防火、防盗、法制安全教育等活动。