根据全局的工作安排，结合沈阳市文明委开展的《迎奥运、讲文明、树新风》活动，为进一步提升行业整体素质，树立沈阳旅游新形象，沈阳市旅游局规划发展与政策法规处在全市旅游景区和工农业旅游示范点开展了质量管理年活动。
在活动过程中，沈阳市旅游局规划发展与政策法规处与旅游经营单位共同端正态度、强化认识；加强领导、广泛宣传；精心组织、全面推进。经过近五个月的努力工作（3月19日正式下发活动通知），促进了旅游景区和工农业旅游示范点管理者和工作人员思想观念的转变，使景区建设经常创新，设施设备逐步完善，服务质量明显提高，管理工作不断加强，各项工作跨上了新的台阶。现将有关情况报告如下：
一、开展活动情况
开展质量管理年活动的实施方案在沈阳旅游网上发布后，大部分旅游景区和示范点进行了认真的学习，并结合旅游景区的有关具体标准进行了专项培训，修订了本企业的有关规章和制度，加强了软、硬件建设和对长远发展目标的考虑。
沈阳市植物园积极响应号召，本着高标准、严管理、标准化的指导思想，严格对照旅游景区《服务质量与环境质量评分细则》、《全国文明风景区暂行标准》等，对景区进行了全方位的管理。
沈阳“九·一八”历史博物馆成立了管理年工作领导小组，提出了以科学发展观和以人为本服务理念为指导，加快推进博物馆在管理上的规范化、制度化、标准化，通过质量管理年活动，创造良好接待环境，形成诚信、和谐的服务氛围，为创建最佳旅游城市，加快旅游目的地建设和2008年北京奥运会沈阳赛事的圆满成功奠定基础，为促进社会主义和谐沈阳建设提供服务的活动指导思想。并且依照国家4A级旅游景区标准，对博物馆现有的游客中心、停车场、厕所、旅游标识、购物中心等设施进行了改造。建立了本馆安全防范、事故处理等快速反应方案，为游客创造了更方便、安全、舒适的参观环境。
辽宁省博物馆重新梳理了各项规章制度，全面开展了岗位练兵、业务培训等活动，从细节入手，增强服务意识。加强了岗位工作管理，制定讲解员、咨询服务员、售票员场务、产业工作人员岗位工作规范。努力打造辽宁讲解品牌，争创一流讲解水平。
北陵公园转变服务守摊待客的思想观念，变被动等客为主动请游人，组织园内工作人员走出去进行宣传联系，进一步加强销售市场的巩固与开拓，通过给予一定优惠政策，加大了景区的吸引力度。到目前为止，已经与市内107家旅行社，省市政府接待办、秘书处等多家单位签订了组团入园合同。
沈阳中顺汽车控股公司在集中组织员工学习相关的服务质量标准的基础上，还组织员工到其他同类型单位参观，学习同行先进的管理经验，找出自身存在的不足。
辽宁樱桃谷有限公司为了更好的为游客提供标准服务，招聘了专业、专职导游人员。同时聘请了辽宁林业职业技术学院旅游管理专业的老师，定期对企业内部选拔出的优秀员工进行专业、系统的培训，使员工学习到了基本的导游知识，掌握了导游服务规范及正规的服务流程。制定了《导游员及相关接待人员服务标准》、《接待人员服务流程》等制度。
沈阳妙味食品有限公司在对接待人员进行严格培训的基础上，为提高服务质量、改进接待工作有制定了游客监督员（代表）制度，他们在参观的旅游团体随机选择2至3名游客作为本团的游客监督员（代表），对示范点的服务进行全程监督并填写《服务质量监督记录》，提出意见或建议。最后由主管负责人，形成会议纪要，提出整改意见并组织实施。
此外，老龙口酒博物馆等单位，也通过质量管理年活动进一步加强了企业制度的建设，为企业的进一步发展奠定了基础。
二、取得的初步成效
通过开展质量管理年活动，进一步推动了旅游景区管理和服务工作向规范化、制度化、标准化发展的进程。主要体现在以下几个方面：
1. 景区环境综合治理进一步加强北陵公园加强了公园门前车辆管理，设置了机动车禁止停放指示牌。正门广场上坡处设置阻挡车辆进入的可伸缩车障，设立了可移动的禁停桩，重要部位全部设置专人看守管理，对车辆进行疏导指示，保证了公园门前区域的正常秩序。公园内环境清洁，服务规范。园内各类标牌整齐美观、醒目，卫生箱、休息凳、围栅等基础设施保持完好。新增垃圾箱80个，休息凳60个，环保公厕3座，各类指示牌40个。
沈阳市植物园园区内环境卫生分工负责，随时进行保洁，垃圾日产日清，创造了优美的旅游环境。
2. 提高了对景区进行规划的认识通过质量管理年活动的开展，大部分单位认识到了规划的重要性。到目前为止，沈阳棋盘山国际风景旅游开发区旅游发展规划、苏家屯区东部旅游经济区发展总体规划、新民雁沙湖旅游度假区总体规划、新民辽滨塔风景名胜区总体规划及法库生态旅游经济区总体规划均已经通过了专家的论证。
3. 基础和配套设施更加完善辽宁樱桃谷有限公司在资金短缺的情况下，拿出大部分资金修建了游客中心、停车场、厕所、旅游标识牌等附属设施。下一步还将陆续建设住宿、餐饮、娱乐等附属配套设施。
沈阳市植物园园区内污水全部进行生态处理，且处理结果全部达到污水处理标准。
4. 安全教育和监督、管理逐步到位东陵公园在完善制度的同时，在全体职工中采取发放问卷的方式，开展了安全知识教育，同时在景区内进行了两次消防安全演习，做到防患于未然。
三、存在的问题
区、县（市）旅游局对开展这项活动重视不够，有些县、区还不清楚这项活动的内容，还有些A级景区没有行动起来。其主要原因是登陆沈阳旅游网在区、县（市）旅游局和旅游景区没有形成一种制度，很多人还没有登陆沈阳旅游网的习惯（该活动通知是在沈阳旅游网上发布的），也有些小景区没有电脑设备，因而对此事不清楚。
四、下一步工作安排
1. 针对上述存在的问题，沈阳市旅游局规划发展与政策法规处建议召开区、县（市）旅游局和旅游经营单位工作会议，对下一步工作（第三阶段：督促检查，全面整改和第四阶段：加强交流，树立典型）提出具体要求，同时举办现场示范观摩（拟选沈阳“九·一八”历史博物馆作为示范单位），把质量年活动再推进一步。
2. 深入景区，实地监督检查。对检查出的问题限期进行整改，教育员工真正懂得：“质量在我心中，质量在我手中”。争取达到质量管理无死角。
3. 在适当时机组织有关人员到外省、市取经，以促进质量年活动取得实效、长效，为沈阳市旅游业的发展和建设旅游目的地城市做出应有的贡献。
二〇〇七年八月十三日
