附件:
07沈阳市旅游行业质量管理年活动实施方案.doc（可下载）
沈阳市旅游行业质量管理年活动实施方案
为进一步提升旅游行业整体素质，充分发挥后“世园会”效应，促进全市旅游业又好又快的发展，结合创建最佳旅游城市和加快旅游目的地建设，市旅游局决定在今年开展质量管理年活动。特制定活动实施方案如下：
一、指导思想
贯彻落实科学发展观，坚持以人为本和旅游业可持续发展战略，加快推进旅游行业管理规范化、制度化、标准化，通过质量管理年活动，创造良好旅游服务环境，实现诚信和谐快乐旅游，为创建最佳旅游城市，加快旅游目的地建设和2008年北京奥运会沈阳赛事的圆满成功奠定基础，为促进社会主义和谐沈阳建设提供服务。
二、活动内容
根据国家颁发的《旅游饭店星级的划分与评定》、《旅游星级饭店访查规范》、《旅游景区质量等级的划分与评定》，以及省旅游局和省质量技术监督局联合下发的《星级饭店服务质量标准》（DB21/T1394—2005）、《辽宁省旅行社服务质量检查暂行标准》、《旅游区（点）服务质量标准》（DB21/T1397—2005）、《旅游餐馆优质服务标准》（DB21/T1396—2005）、《旅游购物店优质服务标准》（DB21/T1395—2005）和《辽宁省导游员管理办法》等规章、规范，重点围绕以下内容展开：
1．提高企业综合竞争力，面对旅游市场的更加开放竞争更加激烈的新形势，采取积极应对措施，引导鼓励组团社、国际社、国内社实施品牌化、集团化发展战略，开展跨地区网络化经营，做强做大旅游企业，参与国际市场竞争。
2．加快旅游星级饭店建设与发展，积极引导星级酒店强化细节管理，注重节能降耗，实施绿色环保，健全规章制度，弘扬企业文化，提升员工素质，完善设施设备，倡导细微化、个性化和亲情化服务。
3．规范旅游团队住宿、用餐单位管理，依据《旅游饭店星级的划分与评定》标准，指导旅游团队住宿、用餐单位，不断提高经营档次和人员素质，加快进入星级酒店行列。
4．规范旅游购物单位管理，依据《旅游购物店优质服务标准》，指导购物店在规范经营的同时，开发独具特色的旅游纪念品，提高经营档次和竞争力，倡导文明服务、礼貌待客，诚实守信，公平交易。
5．加强联合执法，重点清理（工商、税务、消防、安全、卫生、环境保护等）证照不全和超越核定经营范围从事旅游业务的旅游企业，坚决打击非法旅游中介和违法旅游活动。
6．加大整治力度，重点整治虚假广告、肆意压价、恶性竞争等侵害游客切身利益的行为，严厉打击非法经营和以各种名义挂靠承包或变相承包等违规行为，严厉打击旅游购物、消费场所的价格欺诈和强买强卖行为，严厉打击“黑社”、“黑车”、“黑导”，切实维护旅游者的合法利益。
7．加强旅行社门市管理，实施“四统一”，即统一人事管理、统一财务管理、统一组团和导游安排、统一旅游线路和产品，不断提高旅行社的社会信誉度。
8．加强诚信体系建设，重点建立旅行社、导游员诚信档案，通过重大违规公告制，违规档案公示制，形成旅行社市场自然淘汰机制。
9．健全完善规章制度，引导旅行社建立健全科学规范的规章制度，提高旅行社自我管理、自我约束和自我发展的能力。
10．加强旅游景区环境综合整治，解决景区脏、乱、差问题，引导景区搞好绿化、美化、净化、亮化，使景区环境、日常管理、接待服务、市场秩序、安全保障更加规范。
11．加强旅游规划的编制与管理，指导A级景区启动详规编制和修订工作，景区详规编制要以全市旅游规划为指导，选准定位、突出特色、统筹规划、合理布局，既具有指导性，又有很强的操作性。编制详规须经市旅游局组织专家评审通过后，报主管部门批准实施。
12．加快景区基础和配套设施建设，引导景区加强旅游交通、通讯网络、金融服务、供水供电、污水处理等基础设施建设。依照相应的A级景区标准，加快建设游客中心、生态停车场、旅游厕所、旅游标识以及住宿、饮食、购物、文化、娱乐等配套服务设施建设，建立医疗救助、安全防范、事故处理等快速反应系统，为游客创造方便、安全、舒适的旅游环境。
13．加强安全监督与管理，建立健全“一把手”负总责，和“一岗双责”的安全管理机制。以旅游车辆安全、饮食卫生安全、游乐设施安全为重点，坚持工作重心下移，预防关口前移，切实加强制度建设，落实安全责任，建立科学规范的旅游安全管理工作长效机制。
三、活动安排
质量管理年活动，从今年3月开始至年底结束，分四个阶段进行：
第一阶段：制定方案，动员部署 (3月--4月）
印制总体方案下发区、县（市）旅游局和旅游企业。各单位根据总体方案和时间安排，结合各自具体情况，制定活动方案，召开会议，宣传发动，围绕质量管理年，组织全员开展讨论，结合实际查摆问题。
第二阶段：落实措施，组织整改(5月--8月）
各单位对照行业标准，围绕活动重点内容，依据存在的问题，制定整改具体方案，明确目标，落实责任，完善硬件，规范软件。同时，有针对性组织员工开展学习讲座，举办相应法律、法规和业务讲座，强化员工培训和岗位技术练兵，组织开展达标活动，不断提高业务技能。
第三阶段：督促检查，全面整改（9月--10月）
市旅游局将组织专家，采取多种形式进行检查，加强动态管理，启动“征求游客意见反馈”和社会舆论监督与行业监管机制，分析典型案例，督促企业问题整改。
第四阶段：加强交流，树立典型（11月--12月）
组织开展系列展示活动，分行业、分区域推出优质服务项目和典型，召开现场示范观摩会，达到互相学习互相提高的目的。同时，总结典型经验，树立行业标兵，经综合考评，评选沈阳市十佳星级质饭店、十佳旅行社、十佳景区（点）、十佳旅游团队住宿、用餐、购物单位。
四、组织领导
为加强本次活动的组织领导，市旅游局成立“质量管理年”活动领导小组。组长：柳秀芝；副组长：陈日杰、陈国聆、刘洋、臧思怀；成员由局相关处（室）、中心、所负责同志组成；办公室分别设在质量规范与管理处和规划发展与政策法规处，具体负责旅游企业、景区（点）活动的综合指导协调工作。
五、活动要求
（一）各区县（市）旅游局和旅游经营单位要切实加强领导，成立专门组织机构，采取多种形式开展质量管理达标活动，引导企业和从业人员强化诚信服务意识，改进管理，提高质量，在全行业迅速掀起诚信守信、规范服务工作热潮。
（二）各旅游经营单位要通过采取岗前培训、在职培训、专题讲座、技术比武、业务交流、外出考察等多种形式，扎实开展质量管理年活动。要认真制定全员培训计划,特别是对中高级管理人员和导游、服务员、驾驶员等员工,要制定专门培训方案.有步骤、分层次展开业务培训。建立质量考核制度,逐个岗位进行考试和达标考核确保活动取得实效。
（三）组织经验交流活动。各级旅游部门和旅游企业要组织开展多种形式的现场观摩交流、演示会、技术比武等活动。在旅游企业中总结和推广典型企业的经验和做法。
（四）各级旅游部门和旅游企业要通过各种形式，认真做好此项活动的宣传推广。通过多种宣传形式，宣传活动的重要意义、目的和开展情况，充分调动各方面参与活动的热情和积极性，营造浓厚舆论氛围，树立我市旅游行业的崭新形象。
