沈阳旅游质监动态
（2007年第1期）
沈阳市旅游质量监督管理所 2007年1月5日
【工作综述】
十二月份，质监所继续深入开展了“旅行社服务质量评价工作”，并对全年工作进行了认真总结。12月8日，召开了优质服务评比经验交流大会，全市有近30家候选旅行社、七十余名旅行社经理和质监员代表参加了评议活动和经验交流活动。经各区、县（市）局推荐、市质监所复核、全体候选旅行社评议，共同推选出了2006年度沈阳市优质服务候选旅行社。同时，市质监所对候选旅行社的团队档案、租车合同、专职导游员管理、各项规章制度等方面进行了检查，抽检旅游合同2000余份。
【质监简报】
●12月8日，沈阳市旅游质监所召开了沈阳市优质服务旅行社评比经验交流大会。
●12月15日，经沈阳市旅游局审批，下列24家旅行社被评为2006年度沈阳市优质服务旅行社：辽宁海外旅游总公司、辽宁世纪国际旅行社、辽宁省中国青年旅行社、沈阳市海外国际旅行社、沈阳文教国际旅行社、辽宁国际商务旅行社、辽宁省中国国际旅行社、沈阳市中国旅行社、辽宁康辉国际旅行社、辽宁省中国旅行社、辽宁北国旅行社、沈阳市玉麒麟旅行社、沈阳好运旅行社、沈阳天马旅行社、沈阳教育旅行社、辽宁凤凰旅行社、沈阳市金飞马旅行社、沈阳客运天天旅行社、沈阳市阳光假期旅行社、沈阳永安旅行社、沈阳假期旅行社、沈阳故宫旅行社、辽宁欢乐假期旅行社、沈阳沪春秋旅行社
●沈阳市旅游质量监督管理所2006年工作
根据市旅游局2006年工作部署和要求，结合我市当前旅游业的发展状况，年初我所制定了以提高旅游服务质量为中心，加大旅游市场查处力度，严厉打击非法经营，协助企业预防投诉产生，降低投诉率，实现投诉工作重心前移，构建和谐旅游环境为指导思想的工作计划。全年开展工作如下：
一、 黄金周市场检查工作
根据市假日办统一安排和工作方案要求，今年我们先后组织了“春节、五一、十一黄金周”期间的市场检查工作。
我们在制定工作方案、明确检查内容的基础上，组织、实施了具体检查工作。重点对黄金周期间为游客服务人数较多景区（点）旅行社、车队和购物场所等进行了集中检查。
黄金周累计检查45天，共检查旅游团队267个，导游员283人次，旅游用车164台，旅游商店30家次，参检人数为230余人次。
二、旅游市场治理整顿工作
全年查处非法经旅游业务案件2起（辽沈晚报旅游快车栏目组非法经营旅游业务、大连鼎龙旅行社非法经营旅游业案等），查处违规导游员50人，处罚无证导游6人，收缴罚款3100元，治理整顿工作取得了较好的成效。
三、旅游市场检查工作
全年开展了旅游广告、旅游用车、导游员、旅游合同、旅游档案、导游管理部运营等多项检查，并以此为全年旅游行政执法工作的切入点，规范我市旅游接待市场秩序。我所检查员全年检查达300天次，共检查专职导游员100余人，导游员管理部近140家，抽检团队档案2100余份，旅游广告逾800份。检查旅游团队1343个，导游员1497人次，分别超额完成计划指标34%、49.7%。
特别是7月份，为深化我市诚信旅游建设，进一步规范我市旅游市场经营秩序，保护旅游者合法权益，严厉打击违法违规现象，沈阳市质监所下发了《关于开展全市旅游市场第二次大检查的通知》。于2006年7月15日至8月15日，在全市范围内，开展了旅游市场秩序大检查。重点排查旅行社在营销和接待方面的质量事故隐患、检查带团导游员IC卡及规范服务情况。
四、 “旅行社服务质量评价”工作
根据省局部署，我们深入开展了“旅行社服务质量评价工作”。在全面开展旅行社服务质量评价复核工作的基础上，从1月份至9月末，我所组织获得“2005年度优质服务旅行社称号”的旅行社，联合在新闻媒体上公开承诺“全年坚决杜绝重大旅游责任投诉发生”，提请社会给予监督。并结合世园会的召开，我所还在今年评比中增加了旅行社投诉率、导游员带团率等动态评比指标，鼓励企业自行协调处理简单投诉、主动为世园会培养优秀导游员。
同时，为充分发挥优质企业的榜样作用，我所还在对各区、县（市）旅游局推荐的优质候选旅行社逐一审核的基础上，于12月8日召开了全市优质服务旅行社评比经验交流大会，评选出了2006年度沈阳市优质服务旅行社。
上述措施的采用，成效显著，旅游投诉率大幅下降。特别是2月13日《中国旅游报》还以“诚信赢得游客心”为题，对沈阳好运旅行社在经营中，以质量为生命线，诚信待客，凭借优质服务，赢得游客和新闻媒体赞誉的先进经验进行了报道。
五、旅游投诉受理工作
全年我所共立案受理旅游投诉57起，投诉理赔金额近58700余元。受理旅游咨询电话近2000余次。目前已全部处理完毕。
今年旅游投诉的数量，与去年同期相比下降41%，投诉的热点问题主要是在旅游用车、景区点门票、接待服务等方面。
但由于游客非理性维权、媒体过度介入等情况的出现，导致今年投诉受理工作的难度明显增加，投诉案件呈现涉及人数多、不易调解等特点。如：8月13日由于抚顺红河谷景区发生泥石流自然灾害，导致沈阳市54家旅行社（门市部）组织的近2000名游客已到达景区，但未能漂流。造成13日、14日两天沈阳市有近千名游客向质监所投诉的恶性案件。尤其是13日当天，有近百名游客滞留在市府广场，还有游客打伤司机、导游，砸毁旅行社门市部办公用品，并召集各新闻媒体进行现场采访。14日个别媒体在未征得我所同意的情况下，擅自公布了自己主观揣测、极不利于旅行社合法权益保护的处理方案，这更增加了此次投诉的处理难度。在这种情况下，质监所积极协调各方，通过召开旅行社座谈会、与媒体沟通、向游客劝导等措施，最后，带领我市旅行社赴抚顺景区交涉，降低了此次旅游投诉的影响，力争将损失降到最小。促使景区当场赔付了各旅行社的损失总计5万余元（现金1.64万元），使旅行社在最短时间内，将旅游款全部退还了游客，此投诉于8月18日全部处理完毕，受到旅行社、游客、景区等各方的好评。
六、编发《沈阳旅游质监动态》工作
全年已按时编发《沈阳旅游质监动态》十二期，沈阳电视台、沈阳晚报、沈阳日报、辽沈晚报多次予以转载。
今年，为解决导游员和旅行社片面认为执法检查工作只查缺点、不看成绩，对我所检查工作有抵触情绪的问题，我们在增加旅游热点线路天气评估、案例分析、出行提示、旅游预警等服务性信息的基础上，还以每月检查情况为基础，增加了旅行社接团排名、导游员带团排名等动态信息，受到旅游企业和导游员的关注。上述措施的采用，起到了鼓励先进，促进后进的作用，调动了导游员和旅行社积极性，变被动接受检查，为主动配合行业执法，行政执法工作出现了和谐共荣的新局面。
七、走访旅游企业工作
全年我所走访了140余家旅行社，开展行业调研，排查投诉隐患，为今后开展行业管理工作奠定基础。
八、协会工作
4月21日—22日，协会组织40余家会员单位参加了省协会2005年理事会。
4月13日—15日，组织了多家酒店参加了第五届中国（东北）国际酒店、饭店用品与设施、洗涤设备及清洁设备博览会。
5月中旬，组织全市五十余家旅行社赴内蒙古草原考察线路。
6月1日，省、市旅游旅游协会联合在南湖公园召开了省内景(区)点、旅行社交流大会。
10月12日，为深入贯彻国家旅游局颁布的《绿色旅游饭店》行业标准，搭建旅游饭店良好的互动交流平台，共同提升中国旅游饭店业的可持续发展水平，我们联合中国旅游饭店业协会在沈阳万豪酒店召开了“绿色旅游饭店万里行”活动启动仪式，与会的百余家旅游饭店总经理及员工代表参加了“千家酒店、万人签字”活动。
10月27日，为纪念中国旅游饭店业协会成立二十周年，经中国旅游饭店业协会、省、市协会评选，高国继（沈阳黎明国际酒店）等五位旅游酒店总经理被授予“中国旅游饭店业总经理”荣誉证章。
九、4+1质监协作体工作
7月27日，为了整合东北三省旅游先进城市的旅游资源，最大限度地发挥区位优势，维护旅游者、旅游经营者的合法权益，沈阳、鞍山、大连、长春、哈尔滨等城市联合成立了“4+1城市旅游质监互动协作体”。并建立、启动了五城市应对区域旅游紧急突发事件、处理重大旅游投诉等热点问题的快速反应互动机制。今年已协同处理了大连导游员用假证带团、鞍山旅行社异地经营、沈阳导游员违规异地带团等违法违规案件，效果显著。
十、消费者维权工作
3月15日，省、市旅游质量监督管理所和沈河区旅游局联合，在兴隆大家庭文化广场开展了“3.15”旅游服务质量咨询活动，现场受理旅游投诉、咨询，受到市民的好评。
3月9日，由沈阳市消协、沈阳工商局会同新闻媒体共同评选出了“2005年沈阳市消费维权十件实事”，《沈阳市一日游旅游合同》示范文本被评为十件实事之一。
3月13日—3月15日，市旅游质监所分别与《沈阳晚报》《辽沈晚报》《沈阳今报》等新闻媒体，联合开展了消费者权益保护专题宣传。
【出行提示】
一、元旦佳节将至外交部温馨提示：中国公民注意出行安全
2007年元旦佳节来临之际，外交部领事司为确保游客在境外旅行平安、顺利，提请游客注意以下事项： 1、行前仔细检查出国证件和相关材料，如有效护照、签证、往返机票、境外旅游保险（部分国家还需健康证明及疫苗接种书）等，避免因证件过期或手续不全导致入境受阻。遇事保持冷静，必要时与中国驻当地使领馆联系。2、行前尽可能全面了解前往国家或地区的政治、经济局势和社会治安状况、签证规定、海关规定、医疗卫生条件以及有无灾情或传染病疫情等，做到心中有数，有备无患。3、境外旅行期间应与国内家属保持联系畅通，避免家人挂念。4、严格遵守前往国家和地区的交通、出入境等法律法规；尊重当地宗教、民族、风俗习惯；注意文明举止，与当地人友好相处。5、提高安全意识，加强自我防范，注意交通安全、人身安全和财物安全。遇到意外或紧急情况请及时向当地警方和中国驻当地使领馆联系，寻求协助。详情请参阅《中国境外领事保护和服务指南》（
http://www.fmprc.gov.cn/chn/lsfw/lsxw/t23999.htm）。
二、赴澳大利亚昆士兰州黄金海岸的中国游客请注意安全
近期，澳大利亚昆士兰州黄金海岸连续发生数起外国游客游泳遭遇意外事件。据了解，当地政府拟出台规定，严禁旅游大巴停靠在无救生员巡逻的海滩，以防止游客在不安全水域游泳。昆州旅游部长还要求当地148家注册旅行社保证游客安全，并警告将对违规者加大处罚。
鉴于新年将至，赴澳中国游客增多。为防范风险，避免人身和财产损失，外交部领事司和驻布里斯班领事馆谨提醒赴澳昆州黄金海岸人员注意：
1、尽量选住装有录像监控设备的饭店，妥善保管行李及随身携带的贵重物品。
2、在景点游览、外出购物或休息用餐时，勿将贵重物品存放车内。
3、游泳时应仅限于海滩上红黄双色旗之间的海（水）域，下水前应注意海滩公告栏上的提示。根据黄金海岸市政府规定，适宜下水时间为上午8时至下午5时。切勿在涨潮期间游泳。
4、避免夜晚单独外出，确认锁好饭店房间和阳台门窗。
5、遇事请及时与驻布里斯班领事馆（24小时值班手机：0406318178）及黄金海岸警方（24小时热线电话：1800333000）联系。
三、日本发生传染性胃肠炎疫情
近期，日本各地接连发生了由诺瓦克病毒(norovirus)引起的传染性胃肠炎疫情。此次疫情为25年来最严重的一次，目前已有数万人感染，数人死亡。
据悉，该传染性胃肠炎或食物中毒经常发生，尤以气温低的11月至3月为高危期。诺瓦克病毒通常寄生于牡蛎（日语：“kaki”）等贝类中，如生食受污染的贝类易引起感染，患者的呕吐物和排泄物会再次传播病毒。
患上述胃肠炎的主要症状表现为，恶心、呕吐、腹泻、肚子痛和微烧（38度以下）。通常情况下，患者在一两天内即可痊愈，但抵抗力弱的人在被病毒感染后病情易恶化，所以要格外小心并认真预防。
日本厚生劳动省表示，今后疫情有可能蔓延，故提醒采取严格的预防措施。主要防治措施有：饭前、便后认真洗手，对食品充分加热，经常消毒餐具，细心处理患者呕吐物和排泄物，使用手套和口罩等。
在此，谨提醒近期拟赴日人员，注意采取防护措施，并尽量不吃生冷海鲜，以免感染。
四、香港室内全面禁烟
从2007年1月1日起，香港所有的工作地点、公众地点、饭店、街道以及公众游乐场所内的大部分范围将实施禁烟。违规烟民最高可判罚5000港元。市质监所在此提醒赴港旅游的游客，注意不要随意吸烟。鉴于草案在修订阶段一直引起各界激烈反应，有关禁烟政策采取逐步实施方式，2007年1月1日起先将人口众多的饭馆、办公室、公园、泳滩、学校、医院以至自动电梯和升降机等列为禁烟区。
五、天气
预计未来10天，西北、西南、华北中南部及其以南地区阴雨雪天气将增多，主要过程将出现在29－31日和2007年1月2－3日。3日前后，受中等偏强冷空气影响，新疆北部将出现降雪和大风降温天气。尔后，该股冷空气将东移影响我国中东部地区。受此影响，计划12月份上旬出游几条旅游热线的旅行社和游客要注意以下事项：
1.华东线:气温偏低，出游指数一般;2.昆明线:天气晴好，出游指数优;3.东北线:部分地区小雨雪，出游指数一般;4.四川线:小雨（雪）或中雨，出游指数一般。
【市场检查】
十二月份，沈阳市旅游质量监督管理所对我市部分旅行社进行了专项检查，检查旅游社近30家，抽检旅游合同2000余份。
【投诉受理】
12月份，我所共受理旅游投诉0起。
【案例分析】
案例 某旅行社接待一旅游团到某雪场滑雪。滑雪时，有几位游客要求单独行动。在征得领队和全陪的同意后，导游员又反复叮嘱游客一定要注意安全，这几位游客便单独行动。当天游客玩得非常尽兴，也没有人反映有什么问题。但是第二天全陪说，有一位姓张的游客在昨天自行活动时不慎扭伤了脚。经查看，张先生的脚踝确实有一些青肿。问他为什么没有及时反映，张先生说当时没有团队的人在场，情况也不严重，但今天早上起来后脚很痛，所以才向全陪反映。随后，旅行社派人带游客去医院检查，检查结果为脚踝轻微骨折。这时张先生说，他是在滑雪时扭伤的，雪场门票里包含保险费用，雪场应该赔钱给他。同时，他的骨折完全是因为参加了旅行社组织的旅游造成的，所以旅行社也要赔偿他的医药治疗费用和精神损失费用。旅行社向游客解释：昨天在雪场你没有提出受伤的事情，也没有现场证人，现在离开雪场已经二十多小时，滑雪场不可能认定你是在雪场受的伤。另外旅行社已经办理了责任险和人身意外伤害险，保险公司会按照保险合同对你进行赔偿。可是张先生不听，执意要旅行社对赔偿做出明确答复。后在领队和全陪的反复劝慰下，游客答应回沈解决。回沈后，张先生共花去治疗费500多元，保险公司按照相关条款给张先生予以赔偿，可张先生仍坚持要求旅行社赔偿精神损失费。由于闹得旅行社没法正常工作，旅行社答应给张先生400元精神赔偿才算作罢。
分析 本案中张先生受伤获得人身意外伤害赔偿是没有问题的。但是张先生要求精神赔偿是没有事实和法律依据的，其为了得到“精神赔偿”所采取的行动是不合适和无理的，旅行社赔偿所谓的精神损失实属无奈。现实生活中确有一些游客（应当说是极少数人），他们缺乏基本的法律法规意识和道德意识，在他们看来，只要参加了旅行社组织的旅游活动，出了什么问题都应该由旅行社承担。旅行社开门做生意，客人无理取闹就会影响他们的生意，并造成不好的影响，因此旅行社多采取息事宁人的办法，花点钱了事。对此在加强旅游市场规范化、法制化建设中，也要注重提高公民的素质，依法维权，而不是无理取闹。
报：省质监所、局领导
送：局内各处室；区、县（市）旅游局；各旅游企业
