沈阳旅游质监动态
（2006年第1期）
沈阳市旅游质量监督管理所 2006年1月5日
【工作综述】
2005年，按照市旅游局全年工作部署，根据我市旅游市场的现状和存在的问题，市旅游质量监督管理所加大了旅游市场的整治力度，严厉打击非法经营行为，强化旅游组团市场监督，实现了我市旅游市场健康有序发展，培育旅游名牌企业，提高旅游服务质量的工作目标。
2005年，市旅游局的旅游执法人员共检查旅游团队783个，导游员806人次，人均检查268人次，检查总人次和人均检查人次居全省各城市首位，居全国前十名。检查旅游广告1500份，旅游用车164台，查处各类非法经营旅游业务案件8起，查处违规导游员18人，立案处理旅游投诉104起。重点查处了丁宇持假导游证操作导游业务；辽宁日新电子商贸公司、辽宁晨宇分时度假中心、缘之旅等四家单位非法经营旅游业务；大连瑞得旅行社办事处等三家驻沈办事处违法开展旅游业务等违规案件。特别是在三个黄金周期间，我们对游客较密集的景区（点）和旅行社、车队、购物场所加大了检查执法力量和检查次数，确保了黄金周的顺利进行。
认真开展旅游广告、旅游合同等旅游市场专项检查。市质监所对各旅行社刊登在媒体上的1500多例旅游广告进行了检查，对发布违规广告的旅行社，下达了整改通知，及时进行了整改。对旅行社使用旅游示范合同的情况进行了检查，共抽查各类组团合同5300余份。检查中发现的违规问题及时给予纠正，并对未按要求使用旅游示范合同的旅行社提出了批评，责令写出书面检查。
为了适应旅游出游市场快速发展情况，我们积极会同市工商部门，在全市已成功推广出境旅游和国内旅游两个示范合同文本的基础上，及时制定和倡导了“沈阳市一日游旅游示范合同”，对在一日游中涉及到的问题进行了准确约定，使旅游者和旅行社双方明确了各自的权力和义务，分清了责任，提高了投诉处理的效率。这一规定的出台，使我市旅游合同示范文本在体系上得到了完善，在国内一日游管理上迈出了新的一步。9月12 日中国旅游报以“尚方宝剑出鞘”为题，对我市率先推出“一日游旅游示范合同”进行了详细的报道并给予了高度评价。
为了提高旅行社的服务质量、规范管理和品牌意识，我们对全市优质服务旅行社在媒体上进行了广泛宣传。组织召开了全市各旅行社优质服务工作经验交流大会。同时，对各区、县（市）开展旅游行业优质服务工作进行了指导和培训。和平区、东陵区、沈河区等相继召开了宣传培训会。我们还和市工商局等部门联合开展了“守合同重信用”单位的评比活动，全市共有10家旅行社获得了沈阳市“守合同重信用”单位称号。今年全市评选出了25家全市优质服务旅行社，全市各旅行社现已全面建立了各项服务标准和质监工作制度，强化了旅行社服务质量保证体系。
为了提高应对突发事件的能力，树立政府部门的形象，保证旅游投诉及时处理，从2005年12月1日起，质监所开通了24小时受理投诉热线，实施全天候受理电话投诉。
为了加强质监工作的建设，我们还对全国直辖市、副省级城市、计划单列市的旅游行政执法工作进行了调研，对各城市的机构设置、人员编制、资金来源、执法权限等进行了详细的调查，并起草了调研报告上报市政府，为我市旅游行政执法工作改革起到了推动作用。
【质监简报】
●为规范我市旅游接待市场，迎接世园会的召开，2005年7月15日市旅游局、市工商行政管理局在皇城酒店联合召开了《沈阳市推广旅游合同示范文本新闻发布会》。
●2005年11月17日，沈阳市旅游质量监督管理所、各区、县（市）旅游局联合召开了沈阳市旅行社服务质量评比工作经验交流会，全市各区、县（市）旅游局和部分旅行社的总经理、质监员参加了经验交流会。在会议上各家旅行社找差距、交流心得，并对服务质量评价工作进行互评，为我市服务质量评价工作的深入开展奠定了基础。
●2005年度沈阳市旅行社服务质量评价工作全面结束。经省、市、区旅游局的严格检查和企业互评，最终评选出沈阳市海外国际旅行社等25家旅行社为2005年度沈阳市优质服务旅行社。
●2005年沈阳市共检查导游员805人次，人均检查268人次，上述两项指标均位居全国前十名，在全省排名中位居第一名，受到省旅游局的表扬。
● 2005年市旅游局、市工商局联合开展了“守合同重信用单位”的评比活动，经过市、区旅游局和工商局的严格评比，12月中旬中国康辉国际旅行社等十家旅行社获得了“沈阳市守合同重信用单位”荣誉称号。
●市旅游质量监督管理所决定从2005年12月1日开始，全天24小时开通旅游投诉电话，建立我市旅游投诉受理绿色通道。
【投诉热点】
旅游用车 2005年涉及到旅游用车方面的旅游投诉有21起，占全年投诉总量的第一位。投诉内容主要表现在车况差、车辆中途抛锚等方面。在全年52起省内旅游投诉中，由于车辆问题引发的旅游投诉占40%。
景区收费 2005年涉及到景区服务方面的旅游投诉有10起，投诉内容主要表现在景区（点）门票收费、停车场收费、民营企业门票优惠等问题。
【旅游预警】
交通 2006年全国铁路春运时间为1月14日起至2月22日，为期40天。春运期间，全国铁路将安排直通临客301对。
2006年1月29日是农历大年初一，学校的放假日期是在1月20日前后。学生、外来务工者和要回家过年客人的大量客流将集中在1月下旬。尽管相关部门采取了多项措施，但民航、铁路运力紧张的局面依然存在。在往年春节黄金周旅游投诉中，交通问题始终是占第一位，多数原因是在返程票未能确认的情况下，组团社贸然发团造成，希望引起游客和旅行社注意。
住宿 春节黄金周即将来临，随着东南亚国家为了恢复旅游形象强化宣传促销和香港迪斯尼乐园等新项目的落成，东南亚和港澳地区出境旅游将会出现高峰期，这些旅游目的地的住宿等矛盾凸显，有关组团社应对提前做好出境游（特别是香港游）的各项合同的落实工作。
购物 12月1日起，《辽宁省旅游条例》正式施行。新版条例增添了“在合同中明确购物场所、购物次数和停留时间”等条款，因此今后旅行社在组织游客出游时，一定要在合同中明确填写购物场所、购物次数、停留时间等项，否则视为违规行为。
甩团 近年来，在冬季冰雪节期间，因地接社垫款接团引发团队滞留、被迫解散的现象时有发生，给东北地区旅游业带来很坏的影响。市旅游局提醒旅行社在节日期间坚决遵守“先收团款，后接待”的规定，做好冰雪团的旅游接待工作。
【投诉受理】
2005年我所共接到旅游投诉126起，立案受理旅游投诉104起，投诉理赔金额近11000元，目前已受理的投诉全部处理完毕。
2005年旅游投诉的数量，与2004年同期相比有所增加，尤其是五月、十月期间旅游投诉（84起）较为集中，占全年总数的67%。
【市场检查】
姓 名 导游证号 分值 处罚原因
赵 宁 D-2101-100329 4分 未佩带导游证
孙 微 D-2101-100082 4分 未佩带导游证
侯 娟 D-2101-200235 4分 未佩带导游证
梅延华 D-2101-201562 4分 未佩带导游证
张弼涵 D-2101-200891 4分 未佩带导游证
董寒露 D-2101-200219 4分 未佩带导游证
孙 丹 D-2101-100066 4分 未佩带导游证
卢双月 D-2101-200954 4分 未佩带导游证
王轶群 D-2101-100588 6分 私借导游证
上官云凤 D-2101-201122 4 分 未佩带导游证
杨 月 D-2101-100096 4分 未佩带导游证
【榜上有名】
经省、市、区（县）旅游局检查评比，下列旅行社被评为2005年度沈阳市优质服务旅行社：
沈阳市海外国际旅行社、辽宁世纪国际旅行社、沈阳文教国际旅行社、辽宁省青年国际旅行社、辽宁省国际商务旅行社、辽宁省中国国际旅行社、辽宁中辽国际旅行社、辽宁省中国旅行社、沈阳市青年国际旅行社、沈阳市中国旅行社。
沈阳玉麒麟旅行社、辽宁北国旅行社、沈阳好运旅行社、沈阳阳光假期旅行社、辽宁凤凰旅行社、故宫旅行社、沈阳客运华龙旅行社、沈阳永安旅行社、沈阳市教育旅行社、沈阳劳模之旅旅行社、沈阳假期旅行社、沈阳招商旅行社、沈阳交通旅行社、沈阳万泉河旅行社、沈阳创信旅行社。
【案例分析】
案例 2005年5月3日，44名游客跟随我市一家旅行社赴青山沟二日游，由于当地下雨，部分游客未参加第二天的游览，要求在旅店休息，但由于导游员未与旅店及时沟通，致使游客被旅店撵出，返程时旅游大巴又出现抛锚，由此引发游客向旅行社投诉。旅行社承诺回到沈阳时，马上给每位游客退车费、宿费共计20元，游客对此方案表示接受。
但是游客返回沈阳后，该旅行社迟迟未派人出面处理投诉，导致游客下车后滞留三小时，并自行召集新闻媒体及提出要到市政府上访。
分析 由于导游员没有按工作规范与旅店及时沟通，应负主要责任，退还当日导服费，并赔偿同额违约金。部分游客被旅店撵出，旅行社负主要责任，应退半日宿费，赔偿20%的违约金。旅游车返城时抛锚，旅行社负主要责任，退返程车费，赔偿20%违约金。
处理 经质监所现场调解，旅行社负责人向游客赔礼道歉，并退赔每位游客现金60元，游客对这一次处理表示满意。
点评 旅行社经营应以诚信为本。该旅行社在与游客达成调解意见的情况下，未能信守承诺及时化解矛盾，造成游客不满，人为加大了投诉处理的难度。使实际只需要20-34元即可解决的投诉，增至60元才达成协议。
导游员素质是旅行社优质服务的关键。导游员在旅游过程中，是旅行社的形象代表，又是维护游客合法权益的重要因素。因此导游员的综合素质和业务工作能力，是旅行社诚信经营优质服务的关键环节。此次投诉因为导游员的能力较差，使一起简单的事情变成复杂。
沈阳市旅游质量监督管理所
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