关于开展旅行社服务质量评价工作的通知
各旅行社：
现将《沈阳市2005年旅行社服务质量评价工作方案》印发给你们，请认真贯彻落实。
去年以来，我市在全市旅行社行业开展了服务质量评价工作。这项工作对于进一步健全和规范旅行社市场的竞争机制，遏制低价恶性竞争的消极影响，倡导理性健康的旅游服务方式，起到了积极的推动作用。今年旅行社服务质量评价工作，要以将服务质量工作由事后查处转变为事前监管为重点，并着重检查各项规章制度、工作标准和质监措施的落实情况，进一步纠正旅行社“重经营、轻管理”的工作作风。要进一步建立和强化旅行社服务质量保证体系，推动旅游市场健康有序发展，为旅游者提供优质旅游服务。
各旅行社要充分认识旅行社服务质量评价工作的重要性，加强领导，认真组织，按期完成，确保工作全面落实，。
特此通知。
附：1.《2005年旅行社服务质量评价工作方案》
2.《2005年度辽宁省旅行社服务质量评价检查表》
沈阳市旅游局
2005年7月8日
主题词：关于 服务 评价 通知
抄报：省旅游质量监督管理所、局领导
沈阳市旅游局办公室 （印数：200份）
附：1.沈阳市2005年旅行社服务质量评价工作方案
按照辽宁省旅游局关于继续深入进行旅行社服务质量评价工作的部署，沈阳市旅游局决定从即日起在全市进行2005年旅行社服务质量评价（以下简称“质量评价”），工作方案如下：
一、指导思想
以创建沈阳市旅游行业诚信服务品牌，规范旅游市场秩序和提高旅行社服务质量为目的，建立和强化旅行社服务质量保证体系，标本兼治，纠建并举，推动旅游市场健康有序发展，为广大旅游者提供优质服务。
二、评价范围
2005年6月30日以前审批的沈阳市各国际、国内旅行社。
三、组织领导
质量评价工作由沈阳市旅游局组织实施，办事机构设在沈阳市旅游质量监督管理所，负责日常工作，各区、县（市）旅游局也要建立相应机构或安排专人负责这项工作。
四、工作内容
1、重点检查：《旅行社服务质量检查暂行标准》的落实情况；旅行社旅游团队业务档案的建立和管理情况；导游员贯彻相关工作标准、要求情况。
2、旅游投诉统计工作检查：按照《旅行社投诉记分暂行办法》检查。
3、旅游服务质量调查工作检查：按照《旅行社服务质量公众满意度调查暂行办法》检查。
4、旅游服务质量工作检查：按照《旅行社服务质量检查暂行标准》检查。
5、日常管理综合情况检查：根据旅游行政管理部门平时掌握的问题、相关部门及社会监督员反映的问题、媒体曝光的问题、通过明查、暗访中发现的问题等检查。
五、质量评价打分方法。
1、投诉统计的得分根据《旅行社投诉记分暂行办法》，得分超过35分（含35分）者为服务质量达标。
2、质量调查的得分根据《旅行社服务质量公众满意度调查暂行办法》，将综合满意度分值乘以10，超过35分（含35分）者为服务质量达标。
3、质量检查的得分根据《旅行社服务质量检查暂行标准》检查的实际得分（多次受检的旅行社得分取平均值），国内社、国际社、出境游组团社服务质量达标分数线分别为650、700、750分。
六、质量评价结果产生办法
1、对三项全部达标旅行社的得分相加，并参考日常管理综合情况检查结果后排名，凡出现重大或特大旅游安全责任事故的旅行社不能达标。
2、各区、县（市）旅游局将当年本地区旅行社服务质量评价排名表、“沈阳市服务未达标旅行社”、“沈阳市服务达标旅行社”和“沈阳市优质服务旅行社”推荐名单报市旅游局。
3、市旅游局在各区、县（市）旅游局推荐名单的基础上进行抽检，参考市旅游质量监督管理所相关工作记录档案，评选出“沈阳市服务达标旅行社”、“沈阳市优质服务旅行社”（优质服务旅行社的数量为服务达标旅行社总数15%），并确定本年度“辽宁省优质服务旅行社、辽宁省达标服务旅行社”推荐名单，其中部分最优秀者向辽宁省名牌战略推进委员会申请授予“辽宁名牌服务”的称号。
4、对“沈阳市达标服务旅行社”、“沈阳市优质服务旅行社”、“辽宁省服务达标旅行社”、“辽宁省优质服务旅行社”和省名牌战略推进委员会确认的“辽宁名牌服务”旅行社颁发证书，并向社会公布。
5、自2006年3月份开始对取得“沈阳市优质服务旅行社”称号的旅行社，由市质监所通过新闻媒体统一向全社会推介。
6、对未达标的旅行社将在全市旅行社行业内部通报。
七、时间安排
1、7月15日--8月14日由市旅游局、区、县（市）旅游局对2004年度达标旅行社进行抽检，对2004年度优质服务旅行社进行复检。
2、7月15日--8月14日各区、县（市）旅游局在景区（点）按照《旅行社服务质量公众满意度调查暂行办法》的要求，进行服务质量抽查工作。
3、7月15日--8月14日各旅行社按照《服务质量检查暂行标准》和《2005年度辽宁省旅行社服务质量评价检查表》进行自检，同时按照《旅行社服务质量公众满意度调查暂行办法》的要求，开展本旅行社2005年度服务质量调查工作，并对未达标的项目立即进行整改。
4、8月15日--10月24日
各区、县（市）旅游局对所辖国际旅行社、国内旅行社进行检查评价。
5、10月25日--10月31日
各区、县（市）将评价情况，上报市旅游局旅游质量监督管理所。
6、11月1日--12月20日
市旅游局依据各区、县（市）旅游局上报的评价情况，进行抽检。
7、12月20日—12月30日
市旅游局依据各项检查结果，确定排名表和推荐上报名单。
2005年7月8日
附：2.《2005年度辽宁省旅行社服务质量评价检查表》
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