各市旅游局：
根据2004年全国旅游工作会议的总体要求,以及国家旅游局关于整顿和规范旅游市场秩序和进行旅游行风评议的工作部署,结合我省旅行社市场的实际情况,省旅游局决定,在全省范围内进行旅行社服务质量评价。现将《旅行社服务质量评价工作方案》印发给你们，望认真组织实施。
进行旅行社服务质量评价是旅游行政管理部门实行职能转变的实际体现。党的十六届三中全会要求：政府要将职能转换到实施宏观调控、制定市场规则、做好市场监管上来。今年全国旅游工作会议提出:“提高行业管理和为市场服务的水平”、“创新管理模式，创新服务方式”、“探索适应新形势的管理方式”、“探索标本兼治的新办法”等一系列行业管理的原则要求。进行旅行社服务质量评价的目的，就是进一步健全和规范旅行社市场的竞争机制，遏制低价恶性竞争的消极影响，引导企业走质量竞争之路，倡导理性、健康的旅游服务方式。
进行旅行社服务质量评价是我省旅游产业实施名牌战略的基础性工作。中国加入世贸组织，使旅行社行业面临空前的竞争压力，旅行社品牌建设得到高度重视。旅行社服务质量评价工作与省名牌战略推进委员会开展的“辽宁名牌服务”评价工作实现了对接。今后，省旅游局与省质量技术监督局每年将共同确认“辽宁省服务达标旅行社”和“辽宁省优质服务旅行社”，并从中推出一批“辽宁名牌服务”旅行社。
进行旅行社服务质量评价是我省旅游行业端正行业作风的有效载体。旅行社服务质量评价坚持行政执法、行业自律、舆论监督和社会参与相结合的原则，对旅行社服务质量这个行业突出问题进行综合整治。一方面增加旅行社的科学管理含量，努力消除少数“害群之马”给旅行社行业造成的不良社会影响；同时把旅游质量监管工作前移到企业管理的各个环节，提高行业监管的水平。各级旅游纪检监察部门要与旅游质监机构共同做好旅行社服务质量评价的具体组织实施工作，形成旅游市场监管的长效机制，使评议旅游行风工作收到实效。
2004年时间已过大半，各市旅游局应充分认识到旅行社服务质量评价工作的重要性和紧迫性，加强领导、集中力量、认真组织实施，旅行社较多的市要注意发挥县、区旅游局的作用，确保各项工作落实到位，如期完成。
二○○四年八月二十五日
旅行社服务质量评价工作方案
为建设辽宁旅游服务质量监管的长效机制，提高旅行社服务质量和市场竞争能力，向广大游客提供更多的优质旅游服务产品，省旅游局决定在全省进行旅行社服务质量评价（以下简称“质量评价”），工作方案如下：
一、指导思想
以全面加强旅游服务质量监管为中心，以规范旅游市场秩序和提高旅行社服务质量为目的。通过质量评价，全面落实各项旅游法规、规章、服务标准和质监工作制度，建立和强化旅行社服务质量保证体系，标本兼治，纠建并举，力争在全省旅行社行业形成服务质量引领下的品牌竞争局面，推动旅游市场健康有序发展，为人民群众提供优质旅游服务。
二、工作形式
1、时间：从2004年开始，每年进行一次质量评价，于当年12月产生结果，次年元月向社会公布。
2、范围：省内合法经营的旅行社。
3、结果：确认“辽宁省服务达标旅行社”、“辽宁省优质服务旅行社”并颁发标牌、证书，其中部分最优秀者向辽宁省名牌战略推进委员会申请授予“辽宁名牌服务”称号。
4、组织：质量评价由省旅游局领导并组织实施，评价结果由省旅游局与省质量技术监督局联合发布，办事机构设在省旅游质量监督管理所。质量评价的各项具体工作，由各级旅游质量监督管理所、旅游局纪检监察部门负责。
三、工作内容
1、旅游投诉统计；（附《旅行社投诉记分暂行办法》
2、旅游服务质量调查；（附《旅行社服务质量公众满意度调查暂行办法》）
3、旅游服务质量检查；（附《旅行社服务质量检查暂行标准》）
4、日常管理情况综合。日常管理情况一般是指：旅游行政管理部门平时掌握的问题、相关部门及社会监督员反映的问题、媒体曝光的问题和明查、暗访中发现的问题等。
四、评价方法
质量评价主要采取打分的方法。
1、投诉统计的得分根据《旅行社投诉记分暂行办法》产生，得分超过35分（含35分）者为服务质量达标。
2、质量调查的得分根据《旅行社服务质量公众满意度调查暂行办法》产生的综合满意度得出，即把综合满意度分值乘以10，超过35分（含35分）者为服务质量达标。
3、质量检查采用根据《旅行社服务质量检查暂行标准》检查的实际得分（多次受检的旅行社，实际得分取平均值），国内社、国际社、出境游组团社服务质量达标分数线分别为650、700、750分。
4、质量评价结果的产生：首先将上述三个单项全部达标的旅行社的三项得分相加进行排名，然后参考日常管理情况产生评价结果。质量评价工作实行重大伤亡事故一票否决制，凡对重大或特大旅游安全事故负有责任的旅行社，当年评价结果即为未达标。
5、各市旅游局将当年本市旅行社服务质量评价排名表、“辽宁省服务达标旅行社”和“辽宁省优质服务旅行社”推荐名单报省旅游局。
6、省旅游局和省质量技术监督局参考省旅游质量监督管理所日常管理中掌握的情况，在各市推荐名单的基础上确认本年度“辽宁省服务达标旅行社”和“辽宁省优质服务旅行社”。
7、省旅游局综合质量评价和上年度旅行社年检情况，根据与省名牌战略推进委员会商定的名额，推荐“辽宁名牌服务”旅行社。
8、对最终产生的“辽宁省服务达标旅行社”、“辽宁省优质服务旅行社”和省名牌战略推进委员会确认的“辽宁名牌服务”旅行社，颁发标牌、证书，并向社会公布。
五、时间安排（每年）
1、1月--2月
表彰上年度优质服务旅行社，并进行通报或公告。省旅游局在年度旅游质量监督管理工作会议上向各市布置当年的质量评价工作。
2、2月--4月
各市旅游局向旅行社布置当年质量评价工作，各旅行社进行自检。
3、4月--5月
各级旅游局按照《辽宁省旅游服务质量检查制度》和《旅行社服务质量检查暂行标准》进行服务质量检查。
4、6月--7月
各级旅游局按照《旅行社服务质量公众满意度调查暂行办法》进行服务质量调查。
5、8月--11月
各级旅游局进行服务质量检查。
6、11月
各市旅游局完成本市质量评价工作，并向省旅游局提交排名表、“辽宁省服务达标旅行社”和“辽宁省优质服务旅行社”推荐名单。
7、12月
省旅游局、省质量技术监督局确认“辽宁省服务达标旅行社”和“辽宁省优质服务旅行社”，并向省名牌战略推进委员会推荐“辽宁名牌服务”旅行社。
附件：
1、《旅行社投诉记分暂行办法》
2、《旅行社服务质量公众满意度调查暂行办法》
3、《旅行社服务质量检查暂行标准》
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